中国人寿服务质量提升路径探析开题报告

1. 研究目的与意义

国内保险公司在金融体制改革深化之后得到了迅猛的发展，各家保险公司不断地完善保险服务质量，而且在保险市场功能完善的基础之上，各大保险公司也清楚的意识到好的保险服务质量至关重要，在近几年中，各家保险公司的产品线一直处于一个相对稳定的时期，保险产品和保险服务同质化的趋势越来越明显。

相对来说，我国的保险服务方面经过近几年的发展，有了很大的进步，可是实际情况并不容乐观，这其中仍然存在很多问题。

中国人寿保险公司作为保险行业的龙头企业，实力尚可、发展很快，但是服务质量方面还是存在着值得提升的地方。

2. 研究内容和预期目标

本文以中国人寿保险公司为研究对象，说明了其保险服务质量管理体系的建立与运行，并在此基础上分析中国人寿保险公司服务质量管理体系在运行过程中存在的问题，针对问题提出了保险服务质量优化对策。

本论文共分为五个部分：第一部分为绪论，介绍了选题目的、选题意义、国内外研究现状、研究方法、主要研究内容和结构安排；第二部分为相关概念和理论概述，主要概述了保险业和服务质量的相关概念和理论；第三部分为实例分析，主要对中国人寿保险公司的服务质量进行评估，发现其服务中存在着的问题，；第四部分为了优化中国人寿保险公司的服务质量，寻找适合我国保险公司发展生存的服务质量管理模式，针对前文分析得出的问题，找到适合中国人寿保险公司发展的提升对策；最后为结论。

3. 国内外研究现状

西方市场营销学界在 20 世纪的五六十年代逐渐研究和分析服务理论与概念。

1990 年，国际标准化组织把服务定义为：为满足消费者需求，提供和消费者联系的活动形式亦或是相关内部方式带来的结果与过程。

1990 年，克里斯廷#183;格罗鲁斯认为服务是一种过程。

4. 计划与进度安排

本文以国内外有关保险、服务及服务质量的研究文献为基础，通过客户满意度调查以及系统研究保险服务质量内涵，深入了解中国人寿保险公司的服务质量管理体系，并对中国人寿保险公司的服务质量进行评估，发现其服务中存在的问题，进一步探索提出优化中国人寿保险公司保险服务质量的对策，具体通过提高客户满意度、提升售后服务质量、进行服务流程改进等方面来整体提升中国人寿保险公司服务质量，探讨我国保险业发展的对策和建议。

5. 参考文献

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