1. 研究目的与意义
在线外卖是餐饮行业与互联网相结合的一种新型的餐饮模式。目前，在消费者中在线外卖有很大的吸引力以及增长的空间。其市场还存在很大的变动的可能，各个商家都在想这一领域增加投入，该领域的竞争越来越激烈。
而在很大程度上，决定在线外卖未来发展趋势的主要因素就是客户满意度，客户满意度决定了在线外卖是否能够留住客户、形成品牌效应以及持续良性发展。在与客户满意度有关的因素中，择优选择性的选择了服务质量方面，因为在服务质量方面，各在线外卖从业者之间的差异较大，从中可以更加突出某个因素对客户满意度的影响。
目前对在线外卖行业客户满意度，特别是从服务质量角度出发的研究并不是很多，因此本文选择从这一角度切入。
2. 研究内容和预期目标
本文主要研究在线外卖行业服务质量与客户满意度的关系。在线外卖行业目前处于发展期，本文将使用采集数据、数据分析的方法，用科学手段帮助在线外卖业分析服务质量与客户满意度是否存在关系，如果存在相关关系，那么具体是哪种或哪几种具体的因素对客户满意度产生主要影响。并且根据相应的数据分析结果，对在线外卖行业提高客户满意度提出一些方法。
在线外卖服务质量与客户满意度关系
摘要
3. 国内外研究现状
国内外对于在线外卖服务质量与客户满意度的关系研究较少，主要的研究多集中于网络购物中客户满意度、传统餐饮模式下客户满意度或是单纯研究客户满意度受具体因素的影响，很少单个将服务质量这一方面拎出来研究。在已有的研究中，因为调查方式与数据来源不同，得出的结果差异也比较大。
国外在传统餐饮业客户满意度研究上，syed saad andaleeb和carolyn conway(2006)采用回归模型的方式得出影响客户满意度的最主要因素是员工的服务，接下来依次是价格、食品质量，而餐厅设计和外观对其没有显著影响。kisang ryu、hye-rin lee和woo gon kim(2012)采用结构方程模型得出食品质量、餐厅环境和服务是影响客户对餐厅评价的决定性因素。
对于网络购物的客户满意度，buskin（1998）、ernst和young（1998）最早提出了e-satisfaction这一概念，但没有进一步对影响因素做出研究。lee（1999）进一步建立了网络购物客户满意度测评模式，得出物流支持、售后服务、产品价格等方面影响网络购物消费者的满意度的结论。matthew k. lee（2005）则认为感知信息质量、感知系统质量和感知服务质量是影响网络购物消费者满意度的主要因素。lin和sun（2009）运用结构方程法构建了模型，研究得出感知网站服务质量对网络购物消费者满意度有显著影响的结论。
4. 计划与进度安排
第一阶段：2022.11.20 - 2022.11.27 确定选题
第二阶段：2022.11.28 - 2022.01.15 搜集资料和相关文献，完成开题报告
5. 参考文献
[1]卢益清,李忱.o2o商业模式及发展前景研究[j].企业经济，2013(11)：98-101.
[2]张茜,赵亮. 基于顾客体验的o2o商务模式系统动力学建模与仿真研究[j]. 科技管理研究，2014(12)：200-204.
