1. 研究目的与意义
意义：随着中国经济水平的快速进步，从全球看，我国GDP在全球内排名第二位，在2018年首次超过90万亿，同比增长了6.6%。目前我国GDP经济总量在全球的位置考前，这也能看出我国居民的水平发生了一个质的飞跃。数据上看，自1978年到2018年，我国城镇居民的人均可支配收入从412.1元增长到39251.00元，维持较快的增长速度，其增速保持在6%到10%。这也不断地激发的个人投资者的投资需求，个人投资理财的需求随之不断增强。
各个商业银行都意识到了开展个人理财业务的重要性，对于正在转型的X银行来说，个人理财业务的发展就尤其重要。琼斯和沙舍尔针对美国九大行业展开的客户保持调研结果显示每提高5%的保持率，银行的利润就会提高25%-85%,Bhattacharya也证明过吸纳一名新客户的成本是保持一位老客户成本的5-6倍.可见，大客户的优化是银行个人理财业务发展的核心，必须重视客户关系管理，减少老客户流失。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：
x银行a分行理财客户数量上，18年1月到12月整体上是下降的，虽然幅度小，但是在各大商业银行之间的激烈竞争中，客户不断流失的数量已经很严重了。在面对异军突起的互联网金融冲击下，a分行在个人理财业务竞争优势逐渐消失，严重影响其后续发展，x银行在个人理财业务的大客户管理上亟需优化。关键问题：个人理财业务的客户流失现状
写作提纲：
3. 国内外研究现状
国外现状：
gartner group最先提出“接触管理”的概念，就是专门收集公司与客户之间的信息，在1990年转化成客户关怀[8],最近在电商企业中开始使用。
美国学者容格斯和皮泊斯在《客户关系管理》中，提出企业管理在客户关系管理下，包含行政管理、客户服务、市场营销、产品管理与运行。企业可以根据该该体系搜集客户信息，进行优化大客户，从而提高企业的利润。
4. 计划与进度安排
研究计划：选择定量和定性去综合分析客户流失的现状。定量研究的方法选择了客户的问卷调查，从五个客户管理的维度来研究客户流失的原因，分别从对机器、人（客户经理和银行服务人员）、产品、业务环境和营销方式这五个维度去分析。笔者认为个人理财业务的客户优化与银行员工的态度、理财产品的设计、客户的反馈有关，并针对此设计了问卷。问卷中，大客户的自身情况以及收支情况，问题1-5题；用户对客户经理的意见、对银行个人理财业务的服务人员、服务过程、环境问题和产品问题等方面提出建议
定性研究的方法选择了客户经理半结构化的访谈，从材料、方法业务环境、产品、人、机器的六个角度寻找个人理财业务客户流失的原因。以半结构的方式去访谈个人客户经理。事先拟定好访谈的大纲，主要从机器、人、产品、业务环境、方法的角度去访谈，进一步从内部角度挖掘出个人理财业务大客户流失的原因。
5. 参考文献
[1]jones t, sasser w.why satisfiedcustomers defect[j]. harvard business review, 1999, 73(6):88-99
[2]bhat tacharya c b. when customers are members: customerretention in paid membership contexts[j].journal of the a-cademy of marketing science1998,26(1):31-44
[3]maud david. personal finance irwin[m].homewood,2006:12-34.forever[j].harvard business review.1995,324:103-104
