1. 研究目的与意义
随着中国经济的不断发展，产业结构的不断优化升级，餐饮业作为第三产业服务业中的一个重要组成部分也在近几年取得了巨大的发展。在我国餐饮业迅猛的发展的同时，餐饮也逐渐向大众化转型，在如今的很多商业中心，餐饮已经成为吸引客流的重要影响因素，是支撑和带动商业发展的关键力量。这种背景下，顾客对餐饮服务的质量提出了更高的要求，如何提高顾客满意度，是鱼酷当前需要面对的重要问题。
顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。常常通过随机调查获取样本，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果。
通过对鱼酷的服务质量与顾客满意度关系调查研究，可以了解鱼酷在市场中的地位和品牌形象，了解顾客对其真实感受和满意度情况，以此来提高顾客忠诚度。2. 研究内容和预期目标
研究内容：构建服务质量与顾客满意度的关系模型，并通过对鱼酷的实证调查，对服务质量与顾客满意度的关系进行验证。目的是通过对服务质量测量，发现影响顾客满意度的关键要素，从而通过对顾客满意度
的测评，反映出鱼酷内在服务质量水平高低，并进一步发现服务质量问题产生的原因，为改善服务质量和顾客满意度提供建议。
关键问题：研究分析服务质量与顾客满意度的关系并提出建议。
3. 国内外研究现状
一、服务质量相关概念
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异，也提出了各种各样的看法，但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯（gronroos)教授。gronroos认为，顾客感知的服务质量是对顾客的服务期望(expectation)与感知服务绩效(perceived service performance)之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之则是低劣的。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量(technical quality)和功能质量(functional quality)组成，从而将服务质量与有形产品的质量区别开来。格罗鲁斯创建的感知服务质量评价方法与差异结构(disconfirmation construct)至今仍然是服务质量管理研中最为重要的理论基础。
此后，parasuraman zeitheml and berry(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望与顾客基础服务后实际知觉到服务之间的差距。如果期望的服务水平与认知的服务水平相等，表示服务质量普通；如果认知的服务水平大于期望的服务水平，表示服务质量高；反之，表示服务质量低。parasuraman(1988)又补充认为，服务质量为服务传递过程中服务提供者与消费者互动中的整体服务优劣程度。
4. 计划与进度安排
第一章绪论
1-1研究的背景和意义
第二章文献综述
5. 参考文献
lt;!--[if !supportlists]--gt;[1][1]lt;!--[endif]--gt;(芬)克里斯廷#8226;格罗鲁斯(christian gronroos)著.韩经纶等译，服务管理与营销：基于顾客关系的管理 策略（第二版），北京：电子工业出版社，2002.44.
lt;!--[if !supportlists]--gt;[2][2]lt;!--[endif]--gt;parasuraman, a, zeithaml, a and berry, l. conceptual of service quality and its implication for future research[j] journal of marketing, 1985, 49(8): 41.
