1. 研究目的与意义
中国国民经济的快速增长离不开物流行业的推动，物流的发展速度很大程度上决定了一个地区的发展水平。苏州市政府（2016）在《苏州市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》中明确指出“突出发展现代物流重点领域，提升物流服务发展的整体实力，打造现代物流行业增长新高地”，可见物流的发展对苏州市国民经济和社会发展发挥着重要作用。在工业4.0时代的背景下，客户需求不断变化，新产品研发周期持续缩短，生产节奏逐渐加快，这就要求物流周期不断缩短，物流行业作为顾客与其他产业的中间方，面临着巨大的挑战。这些因素都迫使物流行业增强发展核心竞争力，不断提升服务能力和服务质量。
物流服务作为服务业与生产制造业的最大区别在于物流服务直接与顾客接触，其提供的服务过程与顾客的消费过程是在同一时间和空间里进行的，顾客不仅直接接触到服务人员，还会直接接触到服务设备和设施，还会直接接触到服务的环境氛围；与此同时，顾客也在营造或影响服务的环境范围。所以物流服务行业不容置疑地应将顾客作为其核心和焦点，必须时时处处考虑顾客的存在与要求。本文以苏州市及下属四县市作为研究对象，对2018年物流行业顾客满意度展开调查，并运用相关理论进行分析，为苏州地区物流服务质量提升提供相关建议。2. 研究内容和预期目标
研究内容
一、国内外研究现状
（一）、国外研究现状
3. 国内外研究现状
1、国内研究现状
在我国，对物流服务质量研究较为权威的是郑兵、金玉芳等人，他们通过对我国物流企业的物流部门人员及主管的访谈和调研，通过数学方法建立了我国本土的lqs指标体系，总结出7个指标，包括：时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、灵活性、货品完好质量、便利性，但该项研究没有构建我国的本土lqs模型，这7个指标的关系也有待明确。2006年学者徐剑从物流服务的绩效、过程和能力三方面构建的指标体系相对全面，但评价方法实施起来有一定的难度。同时，随着物流业的发展，物流服务的广度和深度也在不断增加，因此指标体系的建立要随行业的发展而不断变化。从总体来看，国内目前研究物流服务质量的成果深度不够，缺乏理论模型支撑和实证研究分析检验。
2、国外研究现状
4. 计划与进度安排
1、2022年11月30日前——完成开题工作
2、2022年3月17日前——完成初稿和中期检查工作
3、2022年5月5日前——完成论文修改、定稿、外文文献翻译工作
5. 参考文献
[1]郑兵.b2c网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[d].大连理工大学博士学位论文,2008
[2]祝宇.苏州市快递市场监管效能及提升策略研究[d].苏州大学硕士专业学位论文,2017
[3]谭楚云.快递物流企业的客户满意度实证研究—以f公司苏州企业客户为例[d].苏州大学硕士专业学位论文,2011
