探究绿箭物业公司服务质量与客户满意度的关系开题报告

1. 研究目的与意义

物业管理起源于19世纪的英国60年代的英国，至今已有100多年的发展历史，在西方已经形成了一套比较完善的社区管理制度体系。

在港澳台等地区也形成了独特的管理模式，物业管理的发展相当成熟了。

而物业管理在中国大陆的发展却只有30多年的时间。

2. 研究内容和预期目标

基于上述的背景下，本论文以绿箭物业公司为研究对象，探讨住宅小区物业管理的本质和基本内容，探究物业公司服务质量与客户满意度之间的关系，并以此为基础对该物业公司的管理提出一些建议和意见。

主要研究内容如下：一：顾客满意度的回顾概念：服务质量、客户满意度及与服务质量的关系、影响顾客满意度的因素二：绿箭物业公司测评指标的构建绿箭物业公司的简介服务质量的指标构建（ 面试、抽样调查构建、问卷），有哪些指标，以及产生的影响三：顾客满意度的实证分析调查对象的基本分析调查对象的具体分析影响顾客满意度的因素总结分析四：提高顾客满意度的建议 1、 丰富社区文化服务 2、 适当调整特约服务内容，重在满足中老年人的需求 3、 收费合理，实行账目透明化管理五：结语目前物业管理企业在常规服务项目上已日趋同质化，管理理念已集中在#8220;以人为本#8221;的思想上，竞争焦点逐渐转移到服务质量的竞争上。

因此，如何提高服务水平，建立面向顾客的物业管理服务模式，是物业企业竞争的关键所在。

3. 国内外研究现状

国外部分：

服务质量与客户满意度之间的关系:

优质服务质量和顾客满意是有效服务管理的两块基石,这一说法已经形成了共识（rustamp;oliver,1994）。但在二者的影响关系的先后顺序上学者们仍然有分歧(talyoramp;baker,1994)。dabholkar(1995)认为人口固有的特征决定服务质量和顾客满意之间的联系,并预测了服务质量和满意绝大部分由顾客感知和情感因素决定对于那些基于感知的顾客来说,服务质量价值先于满意判断而基于情感的顾客则更多地从服务提供者那里体验满意,从而形成对服务质量的评价.

cronamp;tayior(1992)以结构方程模型为研究工具,对多个服务产业进行顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究,结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素,同时服务质量进一步影响购买意愿。在服务质量和顾客满意之间,感知的服务质量好坏导致了顾客满意度的高低,顾客满意对购买动机存在重大影响,比服务质量对购买动机影响更强烈、更持久。

4. 计划与进度安排

1.2022年12月2日-12月18日：通过前期搜集并阅读资料后写出开题报告； 2.2022年12月19日-2022年3月30日：广泛搜集与选题有关的著作、论文等文献资料，仔细的阅读资料，翻译外文文献，了解国内外与选题相关研究状况、成果、观点，并进行文献综述，为撰写论文找准切入点并写出论文提纲； 3.2022年4月1日-4月30日：完成初稿，配合老师进行论文写作的中期检查； 4.2022年5月1日-5月30日：反复修改定稿，准备答辩。

5. 参考文献

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