1. 研究目的与意义
21世纪的今天，在全球化趋势的推动下，服务业在市场中占了越来越大的比重，在经济和劳动力的统计数字中占有主要的份额。服务业由于其特殊性，顾客更多地参与了整个过程，对于服务运作的效果产生着不可忽视的影响，服务产品及服务策略必须要针对市场需求迅速做出反应；而员工作为与顾客直接接触者，必须要更加灵活能动的针对各种突发状况做出解决方案，使顾客获得最大的满意度。服务企业的运作管理必须将生产、营销和人力资源进行综合考虑。作为服务业的咖啡连锁，其服务运作管理尤为重要，课题通过对蓝湾咖啡连锁公司管理经验进行剖析与整理，通过研究设计开发服务产品，制定适宜的服务价格，选择恰当的销售渠道和服务传递方式，开展服务促销活动，树立企业形象等。本课题以期通过以上研究，对我国服务行业的运作战略提供一些参考。
2. 国内外研究现状分析
国外对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代，欧美一些来自与市场营销、生产运营和人力资源管理等不同学科的学者从不同角度致力于服务管理的理论和方法的研究、开发和整合，至今已初步形成体系。
而与发达国家相比，我国企业目前的服务管理水平还有较大差距，我国对服务管理的理论和方法的研究也比较滞后，对于如何建立起更完善的服务营销组合还没有系统的研究；忽视了服务人员在营销中的作用；对于能动的处理顾客不同的需求缺乏相应的处理方法。
3. 研究的基本内容与计划
本文从企业的角度，根据现代服务业发展现状，以蓝湾咖啡为例，找出服务业发展过程中普遍存在的问题并进行归纳总结，提出对策性的建议，以期对我国服务行业的运作战略提供一些参考。
调查收集资料阶段 2011.01.15------2011.02.25
初 稿 2011.03.10------2011.04.20
4. 研究创新点
现今我国服务业市场竞争日益激烈，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段，从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代，服务行业如何制定更完善的服务营销策略显得尤为重要。
在本文中，通过与国外服务业运作管理的对比，并结合具体案例，多角度来分析我国服务业的服务运作管理的现状及发展趋势。
