萝卜娃客户关系管理研究开题报告

1. 研究目的与意义

萝卜娃是一个连锁型的教育培训机构，企业主要的服务人群是在校小学生。

那么，在教育培训机构竞争日益激烈的情况下，通过良好的客户关系管理可以降低营销费用，提高顾客忠诚度和满意度。

本课题通过对这一企业的客户关系管理的研究，发现客户关系管理在教育培训机构中的重要性以及进行有效客户关系管理的模式是什么。

2. 国内外研究现状分析

客户关系管理在国外的研究起步比较早，虽说目前还没有统一的定义，但是也取得了一些突破性的成果。

第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心。第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段客户关系管理研究已向实用化阶段迈进，朝着ECRM发展。第四阶段：2002年至今，客户关系管理的研究趋于平稳阶段，各项研究继续向深入发展。

国内一些学者也在客户关系管理方面做了一些有益的研究。有的学者将客户生命周期非为三个核心阶段，即客户的建立、客户关系的维系和客户关系的恢复，还有四阶段模型，将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段以及价值与客户价值的价值链模型等。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：针对培训机构的特点分析客户关系管理对其提高竞争能力和盈利能力的共享，萝卜娃的市场环境分析，客户关系管理的方法和工具，萝卜娃客户关系的体系建设和营销策略的建议等。

研究计划：前期工作主要是案头调查，通过参考文献的查阅，掌握客户关系管理的相关理论知识与观点。再结合我在萝卜娃实习的经验，汇总出企业的一手资料，将理论知识与实践经历相结合来分析萝卜娃客户关系管理的模式、效果等。

4. 研究创新点

1、客户关系管理在企业中越来越得到重视，特别在教育培训机构中。

2、萝卜娃的客户是小学生这一特殊群体，在分析客户关系管理中还要考虑儿童的心理因素以及与家长之间的互动因素。

3、在研究过程中有具体的实习经验，理论与实践相结合