客户满意度研究—以中国移动为例开题报告

1. 研究目的与意义

随着市场竞争的加剧、顾客消费观念的转变和消费形态的变化, 顾客已经成为企业最重要的竞争资源。

面对日趋严峻的生存环境, 企业只有不断提高服务质量, 树立以客户为中心的核心理念, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

企业得以生存下去除了质量过硬的产品，最重要的那便是能够迎合顾客的需要，满足顾客的需求，通过提高客户满意度，培养属于自己企业的忠实客群，从而在竞争激烈的市场下站稳脚跟。

2. 国内外研究现状分析

详见附页

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：本文主要从以下几个方面来进行客户满意度的研究：首先对客户满意度这一概念进行分析（包括满意度的理解，满意度的重要性，以及其中的相关概念的介绍），加强对客户满意度的理解；其次讨论如何提高客户满意（结合中国移动在提高客户满意度方面做出的努力），谈谈中国移动是如何进行客户关系管理的；再讨论客户满意度的发展，移动在提高客户满意度过程中哪些方面做得不到位，应做哪些改进以适应发展的需要。

通过二手资料研究，对客户满意度理论与提高客户满意度的方法进行梳理，同时选择中国移动作为研究对象，通过对其实践经验总结及问题分析，提出有针对性的改善满意度的建议。

3月底完成论文开题报告，4月底完成论文初稿，5月初进行几轮论文修改，五月中旬完成论文定稿。

4. 研究创新点

本文通过剖析移动在客户满意度方面所做的努力，发现移动在提高客户满意度过程中的优势以及所存在的问题，通过对这些问题的分析与讨论，为其以后的发展奠定良好的基础，同时也为其他电信产业提供借鉴。