1. 研究目的与意义
背景：本世纪初以来，中国旅游市场“散客化”趋势越发明显，发展迅猛。而自2008正式确立和全面推行博物馆免费参观制度以来，苏州博物馆参观也逐渐趋向于散客化、大众化和常态化。面对苏州旅游散客化时代的到来，苏州博物馆如何提升服务满意度，创新发展思路，丰富产品业态，加强信息化建设，提升综合服务水平，在进一步提升知名度的同时，打造苏州城市名片成为一个重要课题。因此，“散客化”背景下苏州博物馆在旅游服务进行创新性的研究。在散客化趋势和博物馆旅游事业蓬勃发展的大背景下，如何提升游客对苏州博物馆服务的满意度，如何将苏州博物馆的现行发展引导入一个良性的循环，如何在苏州博物馆服务质量管理中脱颖而出，赢得更好的口碑效应，都是值得探索的。
目的及意义：本文会在研究苏州博物馆服务满意度现状研究的基础上，将构建苏州博物馆服务满意度测评指标。运用SERVQUAL评价体系，对问卷调查所获得的苏州博物馆游客满意度一手资料进行定量和定性分析，以此了解影响苏州博物馆你游客满意度的因素，为苏州博物馆提高服务满意度提供对策和建议。
2. 研究内容和预期目标
主要内容：
本文主题建立在数据研究基础之上，明晰散客化时代博物馆旅游的主要特点。以提升苏州博物馆旅游服务质量为目的，主要研究游客对服务的期望与感知差距，并针对各种差距的正负性和绝对值的大小分析博物馆旅游服务发展趋势，提出相应的改进意见和值得保持的特色服务方式。
本文研究的主要框架基于pzb顾客感知服务质量模型，并选用severqual问卷调查方法和访谈的形式，评估pzb之间期望与感知五个差距。
3. 研究的方法与步骤
本课题运用的研究方法：
本文运用多种研究方法，包括理论与实证分析、定量与定性分析，具体如下：
（1）文献研究。本文主要通过网络资源和图书馆藏书，获得比较全面的关于博物馆服务满意度提升和servqual研究案例等相关文献资料。将所获得的文献资料经过进一步筛选之后，即为本文研究的主要理论基础。其中，网络资源是利用了校内图书馆网络数据库（主要是清华同方、维普和万方三大中文数据库，以及外文数据库）和搜索引擎（主要是百度、谷歌以及其他相关网站的检索）。
4. 参考文献
| 1 章尚正, 刘晓娟. 我国博物馆旅游的制约因素与突破思路[J]. 安徽大学学报(哲学社会科学版), 2010, 34(6):131-137. 2 姜淼. 博物馆免费开放现状研究[D]. 西北大学, 2014. 3 于萍. 对发展苏州博物馆旅游的思考[J]. 苏南科技开发, 2005(11):39-40. 4 许凌, 史艳虹. 苏州博物馆游客行为实证研究[J]. 商业经济, 2014(22):53-54. 5 李海娥, 熊元斌. 免费开放背景下游客对博物馆感知价值的研究——以湖北省博物馆为例[J]. 湖北社会科学, 2014(12):73-78. 6 赵元萍. 北京免费开放博物馆服务满意度的实证研究[D]. 北京第二外国语学院, 2009. 7 卢新新. 基于游客满意度的旅游公共服务研究———以三亚为例[J]. 商场现代化, 2016(24):126-127. 8 杨锋梅, 曹明明, 马璇. 基于SERVQUAL模型的博物馆游客满意度研究——以山西博物院为例[J]. 生产力研究, 2014(6):130-133. 9 亓玲玲. 景区游客满意度研究——以泰山景区为例[D]. 重庆工商大学, 2011. 10 刘超. “金沙遗址博物馆”散客旅游者消费行为研究[D]. 西南财经大学, 2008. 11 Regazzoni C S, Tesei A. Distributed data fusion for real-time crowding estimation ☆[J]. Signal Processing, 1996, 53(1):47-63.
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5. 计划与进度安排
| 5．本课题的具体进度安排（包括序号、起迄日期、工作内容） |
| 1.第七学期13～18周，指导教师命题、录入系统，学生选题，教学院长审核题目及正式发布； 2.第八学期第1周，接受论文任务书； 3.第八学期3～6周，进行论文前期研究，同时撰写论文开题报告； 4.第八学期第7周，提交论文开题报告； 5.第八学期8～15周，论文指导与写作，包括提交论文中期检查； 6.第八学期16周，论文定稿、打印（包括：毕业论文任务书、开题报告、中文摘要和关键词、外文摘要和关键词、目录、正文、总结、致谢、参考文献、附录译文、附录外文原文）等； 7.第八学期第17～18周，论文提交、答辩、成绩评定及资料归档。 |
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