上海饭店业金钥匙服务的发展研究开题报告

1. 研究目的与意义

旅游业的发展带动了饭店行业的快速发展，饭店从一个提供吃住的场所越来越多的被游客寄予得到多元化服务的希望，饭店服务开始变得具有多样性。西方国家为了顺应这种潮流，在经过一系列的探讨与变化后，衍生出饭店金钥匙服务的概念，并付诸实施，大大满足了顾客的需求，成功实现了饭店向服务多样性的转型，是服务行业的一次大变革。随着中国综合国力与经济实力的不断提升，旅游饭店业的不断发展，中国与于上世纪90年代中后期接触并加入国际金钥匙组织，并将金钥匙服务的理念引进国内。以上海这个国际大都市为例，20年来上海饭店金钥匙组织团体在国家旅游局的支持下不断发展壮大，然而其隐藏的一些弊端，仍旧将上海金钥匙服务与国际金钥匙服务拉开大大的差距，以至于在国内，金钥匙服务至今普及率不高不能广为人知。

金钥匙服务因其服务的特殊性、多样性而受到宾客的一致好评。一个拥有金钥匙成员的星级饭店其服务水平与质量必定不同于普通饭店，饭店金钥匙致力于为高档客人服务，这些客人往往平日公事繁重，饭店金钥匙由于其职业的特殊性，能够满足客人一切具有可行性的合法要求，主动为宾客分担了多余的麻烦，只要客人有疑问、有要求，便能为其解决服务，真正的为客人带来了更甚于宾至如归的体验，享受到一次近乎完美的酒店服务。

理论上的金钥匙服务确实如此，然而在国内，由于金钥匙服务并未被广泛的普及，知道金钥匙的人并不多，相应得到金钥匙服务的人更是少之又少，金钥匙服务只有少数富人或领导才可以享受到；除此之外，由于上海金钥匙评定标准与实际执行之间存在差距，上海的金钥匙服务还未能达到以上标准。因此，金钥匙在上海的发展仍旧存在一定的问题和状况。

2. 研究内容和预期目标

1、饭店金钥匙服务在上海的发展情况（在连锁高星级饭店的发展、在小型高档饭店的发展）

2、上海市饭店金钥匙服务的市场接受情况（顾客求助饭店金钥匙的动机分析、上海市饭店金钥匙服务质量分析、顾客对金钥匙服务的满意度分析）

3、饭店金钥匙个性化服务对上海饭店品牌塑造的影响（上海市饭店金钥匙的服务特色）

3. 研究的方法与步骤

1、文献研究法。本文立足于文献资料的查询、结合所搜集到的资料进行研究分析，文献主要来源在于知网，结合时代背景研究上海市饭店金钥匙的服务与发展情况，剖析内部存在的问题，并为其今后的发展提出建议。

2、调查分析法。通过调查分析搜集到的各种资料进行分析、比较、归纳，进而得出结论。本文主要采用了对上海部分金钥匙饭店进行实地调查，通过研究各饭店金钥匙的特点的异同来纵观整个上海饭店业金钥匙的发展。

3、案例研究法。针对某一家或两家具有代表性的饭店进行案例剖析，深入研究，从而提出有效的对策建议。

4. 参考文献

1.张智.易红燕.前厅服务与管理.北京：北京大学出版社.2013

2.宋惠林.酒店企业创新的影响因素及效应分析.天津：南开大学出版社.2015

3.霍利·斯蒂尔.琳·艾文斯.金钥匙服务学.北京：旅游教育出版社.2012

5. 计划与进度安排

（1）第7学期末至寒假，详读有关论文，收集二手资料，

编写论文详细提纲。

（2）第8学期1-4周，实地考察，收集一手资料。