顾客对服务承诺的感知评价与服务质量提升研究——以杭州洲际酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

现今的酒店业竞争激烈，酒店的软实力即最重要的服务质量和酒店的硬件设施一样重要甚至比其更为关键。而顾客在酒店享用服务，这并不是单向的过程，而是一个双方交流互动互相得到反馈并不断提升的过程。一个有号召力和市场影响力的酒店品牌首先会给顾客一种好的印象，这对顾客是一种无形的服务承诺，让其会对酒店提供的服务心怀期待。而一个酒店乃至酒店品牌是否具有足够的竞争力，是否足够优秀，关键就在于其提供的服务能否在达到顾客期望的同时更加超越期望，从而不断得到顾客的好评和认可。 酒店的服务质量可以说是酒店的生命之源，如何提升服务质量，提高顾客的感知反馈和评价，从而提高效益，也是酒店业当今普遍最为关注的问题，同时也是酒店业最主要的努力方向。

2. 研究内容和预期目标

本课题主要研究的是在高档酒店尤其是五星级酒店中，顾客对酒店给予的潜在服务承诺的感知评价，通过自身在大学四年学习所得的酒店服务理论知识以及资深学者对我们的引导，结合本人在杭州洲际酒店行政酒廊的实习所得经验和体会，分析顾客对服务承诺做出感知评价的影响因素和结果判定，以及顾客在享用服务时的心理，就此提出一些高档酒店提升服务质量的路径，为更好的服务提供参考。

一、服务承诺的理论介绍

（一）服务承诺的含义

3. 国内外研究现状

改革开放以来,我国经济飞速发展的同时,旅游业也得到了井喷式的发展。作为旅游业三驾马车之一的饭店业也经历了从国有招待所到现代化饭店,从经验管理到现代化管理,从卖方市场到买方市场的一系列转变,成为了与国际接轨程度最深,国际化程度最高的行业之一。

随着外资资本对中国饭店业的大举进入,国内饭店业市场竞争进一步加剧。饭店业作为典型的服务行业,它们之间的竞争是对客源的竞争和服务质量的竞争。服务承诺作为一种有效吸引顾客和提升服务质量的手段,在国内却没有得到人们很好的重视。

国外的服务业已经发展了很长时间,在服务承诺的研究上也取得了很大的理论成绩和丰富的实践经验。我国的服务承诺研究却还是处在起步阶段,在吸收国外研究成果的同时也提出了我们自己的一些符合我国国情的见解,但就是缺乏相应的实证研究,特别是在饭店业中的服务承诺研究。

4. 计划与进度安排

一、调查法

主要针对本人实习单位--杭州洲际酒店进行实地考察，对收集的资料进行分析研究。

二、归纳

5. 参考文献

1.张圣亮,汪晓旺. 服务承诺策略有效性实施探讨[j]. 价值工程. 2009(06)

2.常松,徐栖玲,汪纯本. 服务质量承诺制度作用分析模型[j]. 商业研究. 1998(12)

3.徐娴英,马钦海. 期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究[j]. 预测. 2011(04)