浅谈南京上秦淮假日酒店前厅部员工对客服务存在的问题及对策开题报告

1. 研究目的与意义

酒店前厅部是客人与酒店相互沟通联系的纽带，也是对客服务最频繁的部门。

前厅部员工对客服务贯穿于客人进店一直到离店整个过程，往往也是与客人直接接触见面最多，服务最多的人员。

因此，酒店给客人留下的第一印象取决于前厅员工的言行举止以及对客服务的好坏，前厅员工是酒店的形象代表。

2. 国内外研究现状分析

我国对于酒店前厅部存在问题的研究主要分为三大类，第一类是员工个人问题、第二类是酒店前厅部部门本身存在的问题、第三类是酒店招聘以及大环境影响下导致酒店前厅部产生了问题。

向梅（2017）在《酒店前厅管理问题与对策研究》一文中对以上三个方面的问题都有涉及，内容涉及比较广泛；吴军卫（2011）在《高星级酒店前厅部人员选拨浅析》一文中详细总结分析了酒店因为招聘政策导致酒店前厅部产生了一系列问题；黄秀娟（2017）在《90后酒店前厅部服务人员沟通能力的培养》一文中还指出前厅部员工的沟通能力还有待加强和进一步提高，要学会倾听和换位思考；张洁、章洁敏、倪素素在《浅谈酒店前厅部对客服务存在的问题及对策》中提出前厅部员工缺乏主动对客服务意识；欧阳晓波（2013）在《浅析酒店前厅部服务质量问题》一文中还指出员工的专业技能特别是销售技能有待提高；伍剑琴在《基于酒店各部门协同的服务模式创新及应用》一文中总结提出前厅部的员工激励制度还有待完善；最后张冉在《浅谈星级酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策》中指出前厅部的管理水平偏低，管理意识薄弱，对员工的培训方面不到位，缺乏针对性国外对于酒店前厅部或者前台问题的研究要比国内研究的内容复杂以及全面很多。

并且往往很多外国作者思考的出发点与国内截然不同，更加的深入化，专业化。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：1.概括了国内外酒店前厅部员工对客服务的现状 2.总结了国内外酒店前厅部员工对客服务出现的问题 3.针对出现的问题分析其原因 4.提出相应的解决方法 研究计划： 2017年12月5日12月31日：文献资料的收集、分析，完成开题报告和文献综述 2018年1月1日1月13日：撰写论文提纲 2018年4月9日4月20日：完成毕业论文初稿，接受中期检查 2018年5月15日5月20日：论文修改，提交定稿打印稿 2018年5月21日6月4日：答辩修改，提交论文

4. 研究创新点

本文归纳总结了因为个人因素，从而影响了南京上秦淮假日酒店前厅部门对客服务的相关问题以及解决对策。

从以人为本的角度，不去讨论大方向上部门以及酒店相关问题，分析个人在前厅部中所存在的不足，从而提高个人的各方面素质与专业技能，更好的在酒店工作中彰显个人价值与个人能力。