酒店服务质量管理现状与问题分析——以南京上秦淮假日酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

研究目的：随着经济和时代的快速发展 ，人民生活水平的提高，人们对服务质量的需求也越来越高，越来越多。

近年来，我国酒店业虽然取得了长足的进步，但也暴露了许多服务管理上的问题。

服务质量已成为酒店求生存、求信誉、求市场、求效益的立身之本，服务质量的好坏直接影响到宾客的满意度，提高酒店服务质量是当前我国诸多酒店发展过程当中所面临的一个主要问题。

2. 国内外研究现状分析

国外对酒店服务质量研究比较早，而且已有了深刻研究，国外服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。

1982年，芬兰的克里斯蒂格鲁诺斯认为服务质量是个主观范畴，提出了顾客感知服务质量的定义，即顾客期望的服务质量与实际得到的服务质量的差异。

80年代后期到90年代，欧美学者进一步对构成服务质量的要素及如何评价进行了研究，如顾客感知服务质量模式、差距服务质量模型等。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：1.通过对酒店服务质量内涵及其基本理论的阐述，提出提高酒店服务的重要性2.通过对宾客满意度内涵的阐述及其存在的问题分析，提出提升酒店宾客满意度的意义3.在对国内外酒店服务质量管理进行现状调查的基础上，比较中外酒店在服务理念、服务标准等方面的差异4.通过酒店会员与非会员的差别待遇，对酒店服务质量管理中出现的问题进行研究5.针对问题提出提高酒店服务质量的解决对策研究计划：2017年 12 月 1 日 12 月 31 日：文献资料的收集、分析，完成开题报告和文献综述2018年 1 月 1 日 1 月 13 日：撰写论文提纲2018年 1 月 14 日 4 月 20 日：完成毕业论文初稿，接受中期检查2018年 4 月 21 日 5 月 21 日：论文修改，提交定稿打印稿2018年 5 月 22 日 6 月 4 日：参加答辩

4. 研究创新点

本文基于在南京上秦淮假日酒店实习为基础，从酒店服务质量和顾客满意度切入，比较酒店会员及非会员待遇的差别，运用身边的实际案例进行分析，综合国内外文献经验提出解决策略。