北京拉斐特城堡酒店对顾客投诉处理的方式研究开题报告

1. 研究目的与意义

研究目的：分析酒店行业顾客投诉的原因，处理顾客投诉时面向顾客和酒店内部都应该采取什么方法，以此来减少投诉，合理处理投诉并且能够预防投诉，建立良好的企业形象。

研究意义：在服务当中难免会有顾客不满意的地方,顾客会抱怨甚至会有投诉行为,对酒店来说顾客的投诉行为是把双刃剑,既可能会对酒店的形象造成损害,也可以通过恰当的处理和改进可以在顾客心中树立良好的形象，如果很好的利用投诉不断改进，可以赢得顾客的满意度提高，树立酒店的良好形象,增强企业的竞争力。通过分析顾客的投诉，还可以看出酒店那些环节出现了问题，方便着手去改善。

2. 国内外研究现状分析

不管是国内还是国外酒店行业接待的顾客各种各样的需求都普遍有共性的,而相关的研究不外乎都是：酒店投诉概况、正确认识投诉与抱怨、酒店行业服务存在的问题、顾客投诉与抱怨原因（都是从酒店方面、客人方面以及客人的投诉心理）、客人抱怨投诉积极或消极影响及对待客人的抱怨与投诉该怎么应对处理。

大部分研究都是这几种千遍一律的套路。

与实际案例相结合，并且哪个环节该怎么应对等细节问题都没有展开讲，如果我是一名酒店的投诉处理员，如果看这些可能只是会处理一些简单的投诉案例，而对于复杂的、难缠的顾客根本不会应对。

3. 研究的基本内容与计划

搜集更多的案例，结合案例深入研究每个环节应该怎么应对顾客的投诉与抱怨，并研究背后的服务管理与理念即处理完对客的投诉处理，对于内部出问题的环节采取怎样的处理；如何让预防对今后的顾客投诉与抱怨；预测与预防酒店服务的哪些环节会出现问题等。

4. 研究创新点

对于酒店内部的导致顾客投诉事情发生的环节采取什么样的处理及为了以后的预防酒店应采取的方法。

投诉最经常发生在客房，对于客房的服务管理或许是减少投诉的要点之一。