南京玄武湖假日酒店中餐厅服务质量现状及提升对策研究开题报告

1. 研究目的与意义

目的：随着国际旅游业的蓬勃发展，类似于南京玄武湖假日酒店的星级酒店的规模正逐步扩大，同时面临的问题是竞争也越来越激烈，除此之外，顾客对于星级酒店的各方面要求也越来越严格，对星级酒店餐饮的要求也不再是局限在菜品方面了，而是开始更加注重服务水平、就餐氛围以及卫生健康等服务质量方面。但随着现在大众餐饮的迅速发展，许多人开始忽视了酒店中餐厅的存在，认为酒店中餐厅的消费和大众餐饮相比消费高。就以南京玄武湖假日酒店为例，其实它的人均消费是许多人都可以接受的，并不是大家想象中的高大上。其实，如果酒店想要留住消费者并吸引更多的消费者，服务质量就必须得到顾客的肯定，要想服务质量得到肯定，那么就要知道酒店目前服务质量的现状并针对现状提出提升策略，只有这样才能增加顾客对酒店的好感从而吸引顾客。

意义：酒店中餐厅服务质量的提高还可以提高该酒店中餐厅的口碑以吸引附近的客源，从而发展一些固定客源，而不是靠旅游所带来的客源。由此可见，一个星级酒店中餐厅的服务质量在整个酒店中扮演着相当重要的一个角色。可以增强企业的综合实力从而加强竞争力以及提升品牌形象扩大市场价值，最终为酒店带来利润的增加。

2. 国内外研究现状分析

国内：对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。在我国，由于研究还不够深入，还处于检验和应用国外模型的阶段。其中应用最多的就是SERVQUAL。徐虹等（2008）在详细阐述服务质量内涵的基础上，从剖析IZB服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手，就提出了饭店服务质量的提升策略。王洁（2009）在分析星级饭店服务质量的概念内容的基础上，指出我国星级酒店餐饮的现状以及服务质量中存在的问题和原因，并给出了我国饭店服务质量的提升策略。

国外：最初的服务质量研究起源于20世纪80年代，经过20多年的发展，国外学者在这方面已经有了许多显著的研究。尽管众多学者对于服务质量的内涵形成了共识，但由于服务本身的特点，所以使它与产品质量相比更不容易测量，因此研究出了以SERVQUAL和SERVPERF为代表的两类不同服务质量的测量方法。国外对于服务质量的研究虽然很多，但对于中餐厅这一方面的服务质量研究还是非常少的。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

1、 绪论

2、中餐厅服务质量相关概念

4. 研究创新点

1、 大多数的研究报告及论文都是从整个餐饮部或者是酒店整体的服务质量入手进行的研究，从而得出提升服务质量是十分重要的以及会带来哪些好处等结论，而本文主要是从南京玄武湖假日酒店的服务质量入手，讨论中餐厅的服务质量的现状及提升策略。

2、酒店是一个比较大的体系，是由多个不同部分组成的，往往很多酒店会忽略中餐厅对酒店的重要性，因此，不注重对酒店中餐厅的研究，这里主要研究中餐厅服务质量的现状及提升策略，从而能吸引更多消费者，带来利润上的增长。