南京圣和府邸豪华精选酒店服务质量探析开题报告

1. 研究目的与意义

1希望研究内容帮助酒店人员发现自身在服务过程中存在的问题和不足，以期能为酒店的日常管理提供参考和建议，进而促进酒店服务质量的提高，最终达到提升顾客满意度的目标，希望能够将其中具有代表性的服务质量提升策略进行推广，进一步助推酒店的发展。

2尽管目前我国关于酒店服务质量领域的研究较多，本文的研究同样可以为酒店服务质量管理领域的文献起到一定的完善作用，对于优化酒店服务质量管理，提高服务质量有着一定的借鉴和参考意义，同时其中有很多建议可以为提升酒店的服务质量水平服务。

2. 国内外研究现状分析

.国外：1. 在服务质量理论研究方面，国外已有很多成果，主要包括：丹麦哥本哈根商学院汉逊（torben hansen）认为服务质量的内涵主要有四个方面：一是符合技术规范定义，二是价值定义，三是符合顾客期望定义，四是卓越定义。

里维斯和布姆斯（lewisandbooms）指出服务质量就是一种工具，它能够衡量顾客对企业服务质量的满意程度。

格鲁诺斯则从心理学的角度对服务质量进行了研究，并指出，顾客感知是评价企业服务质量的重要手段，从根本上说，企业的服务质量是否合格，评价者只能是顾客。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：一、第一章为文章的绪论，主要阐述了文章的研究背景及意义二、相关概念三、南京圣和府邸豪华精选酒店服务质量概况四、酒店圣和府邸豪华精选服务质量现状分析五、酒店圣和府邸豪华精选存在的问题六、提升圣和府邸豪华精选酒店服务质量的建议和方法。

七、对全文总结概括，并提出文章的不足和研究的展望研究计划：2017年12月1日12月31日：文献资料的收集、分析，完成开题报告和文献综述2018年1月1日2月1日：撰写论文提纲2018年2月2日4月2日：完成毕业论文初稿，接受接受导师检查审阅2018年4月3日5月20日：论文修改，提交定稿打印稿2018年5月底：答辩修改，提交论文

4. 研究创新点

1. 本文通过大量浏览国内外酒店服务质量相关研究文献，在对文献进行认真阅读的基础上，积累前人的研究成果，梳理归纳，进而为本文的选题和分析提供了强有力的理论基础。

2. 本文的酒店服务质量研究，采纳了国外学者 parasuraman的观点，从顾客的角度出发对服务质量进行定义，也就是将服务质量定义为顾客期望与体验之间的差距。

同时，在研究酒店服务质量评价与控制体系时，从顾客、第三方和组织的角度进行综合评价，从而形成一个完善的评价管理体系。