高星级酒店餐饮服务质量对顾客满意度的影响及对策分析——以D酒店西餐厅为例开题报告

1. 研究目的与意义

1.住宿和餐饮是酒店最为基本的两个功能，而餐饮近年来越来越成为酒店竞争的重点，餐饮服务的优劣很容易影响到客人对整个酒店的印象。

2.顾客满意度是影响酒店餐厅经营管理的重要因素，，因此基于满意度的酒店餐饮服务质量探析，可以更有效地找出酒店餐饮管理和服务的不足，进而可以寻求和采取措施来提高服务质量，促进酒店餐饮的持续健康发展。

2. 国内外研究现状分析

国外：国外酒店业起步较早，因此关于酒店服务质量的相关理论和研究也相对完备。目前国际上最权威的用于衡量服务质量的评价体系，是由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)，莱特汉毛尔（Zeithaml）和柏瑞（Berry)提出的SERVQUAL理论。关于服务质量和顾客满意度的研究热度也一直居高不下，如Oktay Emir and Metin Kozak在《Perceived importance of attributes on hotel guests' repeat visit intentions》（2011）一文中确定了四个主要属性的顾客忠诚度的意图，即前台服务，员工，客房部和食品和饮料服务的最有影响力的因素，并为酒店服务的改进提出了一些建议；Faizan Ali在《Service quality as a determinantof customer satisfaction and resulting behavioural intentions: A SEM approach towards Malaysian resort hotels》（2015）主要研究了顾客满意度及其行为意向对酒店服务质量的决定性影响；

国内：关于服务质量的研究主要出于论证阶段，对国外研究成果的借鉴吸收比较多，但是但是对于酒店餐饮方面的细化研究颇有建树。如庞文杰在《试论餐厅服务员的个人素质修养》（2012）一文中侧重于餐厅服务员的个人素质对于餐厅形象树立的影响，并阐明餐厅服务员个人素质要求；周文哲在《信息化管理在酒店管理的重要性研究》（2014）中指出了如何借助现代信息工具来提高酒店餐饮的服务水平和效率；詹琳、贺兰芬在《高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素研究》（2016）中运用饭店服务质量管理方面的理论，以广州白云万达希尔顿酒店中餐厅为例，分析了中国酒店餐饮的现状和问题。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

1 绪论

1.1 研究的背景

4. 研究创新点

针对酒店餐饮服务质量的研究，国内外的相关研究多从理论层面或宏观层面，如酒店行业的服务、服务质量管理理论及其延伸等方面进行研究，而对于酒店餐饮服务的细化研究仍旧不足，而本文将从顾客满意度和酒店餐厅服务质量的的层面入手，对D酒店西餐厅进行走访考察，顾客调查，由此进行探讨与分析，并提出进一步发展的建议和对策。