酒店餐厅员工服务质量提升策略研究——以金鸡湖大酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证。在新的历史条件下，酒店应该树立服务至上的新型价值观。但根据统计，在酒店业这个劳动力高度集中的行业中，关系到人所产生并引发的问题仍旧是屡屡存在频频发生。然，真正吸引顾客的，给客人留下深刻印象的是真诚的服务，而不是酒店的设施。金鸡湖大酒店作为苏州的五星级酒店，近几年外界口碑越来越好，慕名而去的人也越发的多了起来，但就服务质量方面还存在许多亟待解决的问题。通过实证研究金鸡湖大酒店餐厅员工的服务质量，能够准确的找出顾客对于酒店服务质量的各种需求，同时针对目前金鸡湖大酒店餐厅员工的服务质量问题提出合理化的研究策略。

2. 国内外研究现状分析

国外对酒店服务质量的研究始于上世纪80年代初期，这一阶段对酒店服务质量的一些基本概念进行了界定，但是衡量和评价酒店服务质量的研究很少。上世纪90年代初，才开始进行感知服务质量的研究，例如应用SERVQUAL模型从可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性的服务质量五个维度对酒店服务质量进行评价。1992年克罗宁（Cronin）和泰勒（Taylor）提出了单纯基于服务绩效（perfor－mance－based）来测量服务质量的服务绩效模型SERVPERF（即serviceperformancemodel）。他们认为在同一时刻对顾客的期望和感知绩效同时进行度量是不科学的。该模型不再测量顾客对服务的期望，服务质量直接由顾客感知的服务绩效来测量。澳大利亚昆士兰的三位学者HughWilkins,BillMer－rilees和CarmelHerington（2007）对酒店的总体服务质量进行了研究。现今对酒店服务质量的研究呈现深入性、系统性，为了更好的了解顾客满意度和酒店服务质量的水平，提出了很多的理论和方法。

相对而言，国内对酒店服务质量领域的研究比较少，总体还处于借鉴国外研究成果阶段上，主要是研究满意度和评价服务质量方面。我国针对酒店服务质量的研究始于1998年朱沆和汪孝教授提出的两个酒店服务质量顾客满意度评价模型。2002年党忠诚和周支立两位学者通过研究服务质量评价的SERVQUAL模型，将模型中的22个问题转化为酒店顾客调查问卷的问题，完善酒店服务质量满意度测量的方法和手段。至今，国内关于酒店服务质量的研究仍主要集中在服务质量的评价上。只有充分了解酒店服务质量的优势和劣势，了解顾客的需求和不满之处，才能有针对性的对服务质量进行改进

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

1、介绍研究的背景、意义，总结酒店餐厅服务质量的研究现状

2、利用并分析一些案例，提出酒店餐厅员工服务质量存在的问题及原因

4. 研究创新点

在选题方面，目前国内对于酒店餐厅服务质量的研究虽不少，但是对金鸡湖大酒店的服务质量研究基本没有。内容方面，利用金鸡湖大酒店的实证案例，提出针对性的问题与方法，