国内高星级酒店服务流程再造及其效率评价开题报告

1. 研究目的与意义

近年来我国酒店业发展迅速，在经济全球化的新形势下，随着大众消费水平的提高，旅客对酒店的服务及质量要求也越来越高，酒店在市场、资金和人才等方面的国际竞争也越来越激烈。所以，通过改善酒店接待流程及其效率来提高服务质量，是衡量酒店核心竞争力的重要方法。目前我国酒店的接待流程多是模仿西方国家，这仅是一种中规中矩的做法，无论从酒店自身的产业特性、实践结果，抑或从今天的社会存在条件来分析，我国酒店若要更进一步提升国际市场上的竞争力，亟待以提高工作效率，全心全意为顾客服务为导向来进行一场对核心业务的外包、组织结构以及核心业务的服务流程的具体再造。

2. 国内外研究现状分析

流程再造理念是由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。目前国际社会对流程再造的研究已较为成熟，比较出名的有迈克尔哈默的四阶段模式、乔佩帕德和菲利普罗兰的五阶段模式、威廉姆J凯丁格的六阶段模式、国内学者芮明杰和袁安照的七阶段模式、华中科技大学博士生潘国友的四阶段模式。

3. 研究的基本内容与计划

企业再造是一种企业活动，内容为从根本重新而彻底地去分析与设计企业程序，并管理相关的企业变革，以追求绩效，并使企业达到戏剧性的成长。企业再造的重点在于选定对企业经营极为重要的几项企业程序加以重新规划，以求其提高营运之效果。目的在为了对于成本、品质、对外服务和时效上达到重大改进。对于酒店而言，流程再造的核心是为提高顾客满意度而进行的服务流程的再造，而核心思想是要打破酒店按职能设置部门的管理方式，突破职权的局限，代之以接待流程为中心，重新设计顾客从入住到离店这段时间酒店服务的流程，从整体上确认酒店的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优；单线集中，而不是分散服务。

研究计划：

1.2015年12月10日12月31日：文献资料的收集、分析，完成

4. 研究创新点

本文在充分考虑到国际市场上酒店行业的竞争背景的情况下，以酒店接待流程为中心，大幅度地改善管理流程。摒弃盲目模仿西方国家酒店管理的做法和程序，以一特定酒店为例，研究出适合自身的酒店接待服务流程，不拘泥与国际连锁酒店的品牌桎梏，让顾客切身体会到Local的酒店自身特色与服务，提高顾客满意度与回头率，扩展至更广的客源市场，评估服务流程的所有要素对于核心任务而言是否重要。专注于流程和结果，不注重组织功能。在方法上以结果为导向、以单线为基础、注重顾客，要求重视绩效考核，详细分析流程再造对绩效的影响。