基于顾客体验的酒店餐饮部门服务质量提升途径研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着市场经济的飞速发展，酒店的核心竞争力取决于酒店的服务质量，而餐饮部作为酒店的核心部门之一，提高酒店餐饮部门服务质量也是重中之重。提高服务质量最明显的就是提高了顾客满意度，顾客就是上帝，顾客满意了，顾客忠诚度提高，有助于留住旧顾客，吸引新顾客，酒店的经济效益也提高了，酒店员工的福利也会提高，而这又提高了员工的服务热情，这些都是相互关联的。提高服务质量不仅仅是服务热情，还包括服务技能的熟练与精通，一个有责任心的员工必将尽职尽责的完成工作，发挥员工的最大价值，降低员工人数，这样不仅创造了优质的产品，而且有着高的生产率，一定程度上也为酒店降低了成本。提高服务质量，不仅仅是顾客满意度、忠诚度高了，经济效益增加了，还有利于树立企业形象。而若服务质量差，不仅仅是使当前顾客不满意，在这个互联网的时代，传播速度快，差很快就会被人所知，酒店客人越来越少，员工流失快，经济效益降低，酒店形象受到影响。所以需要提高服务质量。

2. 国内外研究现状分析

国内：

李艳娥在《顾客体验：理论渊源、演变及其梳理》中从三个角度即经济学角度、心理学角度和管理学角度对旅游体验的定义进行界定。从不同角度。顾客体验有不同的界定其本质均有不同，分别是将顾客体验视为一种经济物品，将顾客体验理解为顾客个体的感知、感受，将顾客体验理解为对企业相关活动所产生的反应。

郭红丽在《顾体验管理的概念、实施框架与策略客》中将体验定义为客户与企业在交互过程中企业对企业客户心理所产生的冲击和影响。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

一、概述

二、基于顾客体验的酒店餐饮发展现状

4. 研究创新点

顾客的体验感受是评价一个酒店是否具有高水平服务质量的依据，特别是在服务业行业竞争激烈的阶段，以顾客的体验感为基础，才能从根本上寻求提升服务质量的途径。