酒店员工满意度对顾客满意度的影响分析开题报告

1. 研究目的与意义

1.我国大多数酒店追求酒店利润第一位，将员工的利益抛之脑后，甚至为了满足很多客人无礼的需求，要求员工抛弃自尊，使员工的心理和生理收到了极大的侮辱。因此针对这一问题，本论文进行了相关的调查与研究，证明员工满意度与顾客满意度之间存在着极大的关系。

2.通过阅读相关文献，以及结合自己在上海扬子江万丽大酒店的实习，深刻体会到员工满意度的重要性。员工满意度不仅对酒店顾客满意度有影响，对整个酒店、整个社会都会造成影响。只有健康快乐的员工，才能使顾客在舒适愉悦的环境下享受周到的服务；反之，即使有良好健全的酒店设施，也会给顾客带去不好的影响。

2. 国内外研究现状分析

国外：1.美国营销学家赫凯斯特教授认为，企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客，而满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

2.terrylam(2001)通过对香港酒店员工的调查，得出的结论是香港酒店员工满意度和忠诚度是世界上最低的，这是困扰香港旅游业多年的问题。在影响酒店员工满意度方面, 麦克非林等认为员工最关心的3个因素是足够的培训、管理人员的管理技巧、饭店的组织结构和政策。

国内：1.谢祥项通过因子分析认为影响员工满意度的因子从大到小依次是薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、内在满意、绩效管理、信息沟通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系和授权。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

一、对目前员工满意度的研究背景及概况分析

二、以上海扬子江大酒店为例，分析员工满意度的影响因素

4. 研究创新点

1. 万豪酒店管理集团的创始人老万豪先生说：善待你的员工，你的员工就会善待你的客人。由此看出，员工满意度的重要性。

2. 提高员工满意度，完善员工权益的保障尤为关键。本论文就是针对如何保障员工的生理、心理各方面的利益而进行讨论与研究。

3. 国内大多数关于员工满意度的研究只停留在科学研究层面，并未操作于实际运用，本论文将提出针对性的、具有现实操作性的建议。