五星级酒店顾客投诉问题研究及解决策略开题报告

 2021-08-09 00:12:56

1. 研究目的与意义

1、随着时代的发展，五星级酒店也越来越多。

增强企业竞争实力,提高服务质量,增加经济、社会效益是酒店一直追求的目标，目前酒店接待中经常出现客人投诉,影响酒店的形象及声誉，针对投诉问题的研究这部分的问题研究相对较薄弱。

2、酒店良好形象的树立是通过顾客评价体现出来的，所以如何提高顾客评价，减少顾客投诉就显得尤为重要。

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2. 国内外研究现状分析

国外：顾客抱怨行为方面的研究大致始于 20 世纪 70年代, 主要受到西方消费者至上主义的影响, 此后一直受到服务管理国际学术界的关注；

国内：现在越来越多的学者和酒店经营管理人员开始以顾客满意为出发点，来研究如何提高服务质量，赢得顾客忠诚等等。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

一、主要是提出问题，描述本文的研究背景，明确研究对象，陈述研究思路及内容；

二、回顾服务失误、顾客投诉、顾客投诉的原因、投诉处理、感知公平、顾客满意的相关理论和研究成果。为后续理论与假设的提出铺垫基石；

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4. 研究创新点

1、结合国内外案例进行综合分析；

2、从客人和酒店的角度去全面理性地分析投诉的利弊；

3、结合自身实习的经历客观地评价分析等等。
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