酒店餐饮服务质量影响因素分析开题报告

1. 研究目的与意义

饭店质量是饭店服务所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。近年来，随着酒店业的不断发展，酒店的规模和层次都在不断的增大、提高，然而酒店的服务质量却有下降的趋势，那么酒店的服务质量研究就显得很有必要。

本文通过研究餐饮服务质量的现状，分析存在的问题及原因，结合高星级酒店餐饮部服务质量的实际情况，提出比较完整的对策，旨在提升酒店业餐饮服务质量，使得酒店餐饮在同类酒店餐饮中占据优势，拥有竞争力。

2. 国内外研究现状分析

部分学者已经对餐饮服务质量进行了研究，如高伟洁利用P.Z.B质量差距模型阐述了提升餐饮服务的策略；韩红英从高星级酒店餐饮服务质量的现状提出了一些酒店加强现场控制的建议；张丽娟从消费者心理定势的角度提出了餐饮需要亲情化服务。

国外如Hoffman,Kelly和Rotalsky认为饭店对失败的服务进行补救时，应从结果、程序及互动三个方面来提升顾客对服务补救的公正性感知；Oliver,Beryr和Schneider从感知公平的角度提出服务饭店应该高度重视服务的公平性。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：1.问题的提出

2.酒店业服务质量现状分析；

3.酒店业餐饮服务质量存在的问题及出现这些问题的原因；

4. 研究创新点

本文通过对饭店服务质量的现状分析，从餐饮方面着手，归纳出酒店餐饮服务质量的主要问题，分析产生的因素，并结合高星级酒店的实际情况从多方面提出提升酒店业餐饮服务质量的有效对策。