1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）
本课题的意义
服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，服务质量是决定服务性企业经营收益和竞争实力的最重要因素。保证较高的服务质量是航空公司这种典型的服务性企业的生存之道，也是企业实现持续快速、协调健康发展的重要保证。没有令旅客满意的服务，就不会有稳定的客户流，也就无法实现航空公司竞争力的提升。本文运用 IPA分析法，即重要性及其表现分析法，对航空服务质量进行研究，具有较高的理论意义。
同时本文也使用IPA模型分析法找出厦门航空服务中存在的问题，了解旅客的心理及需求，并且为厦门航空公司如何提高服务质量提出了意见，服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望。提高服务质量，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，具有较高的现实意义。
国内外研究概况
（1）国外研究现状
IPA 在国外旅游业中的应用较多，并且从理论和概念上取得了新的发展。Chu Choi（2000）运用 IPA 分析了商务和休闲旅游者对于香港六家酒店的服务属性的重要性和表现程度的看法。将客人选择酒店的因素分为六个方面：服务质量、商务设施、价值、客房和前台、餐饮和娱乐以及安全性。结论认为客房和前台、安全性是商务和休闲旅游者选择入住酒店的决定性因素，并且讨论了对香港酒店业及此方面研究者的意义。Zhang Chow（2004）研究了大陆有可对香港导游的满意度，问卷设置了 20 个因子，运用李克特五点法进行评估，并且进行了问卷的信度和效度检验，研究表明，IPA 是一项有用的管理工具；Martin Oppermann（1999）分析了会议目的地规划的大部分目的地的属性，IPA 分析帮助它突出了会议目的地的优势和劣势，得出会议旅游是发展最快的旅游部门，它给很多的旅游地提供了巨大的游客量和曝光率的结论，研究结果可以用来提高目的地的竞争地位。
（2）国内研究现状
IPA 方法在我国旅游业中的应用较晚，并且应用 IPA 进行研究的成果较少，主要集中在几个研究内容，如航空服务质量、导游服务质量、饭店服务质量、旅游目的地形象等。陆书，宋静波（2009）认为航空服务质量是航空公司之间竞争的关键因素之一，提升航空服务质量能有效地提高旅客对航空公司服务的满意度，从而增强航空公司的市场竞争力，他们通过对二十个服务指标的统计与分析，运用 IPA分析方法来揭示了航空服务中存在的问题，深入探讨了产生问题的原因，并初步提出了相应的改进措施；黄宗成等（2002）首次运用 IPA 分析法，探究台湾中高龄族群长住型旅馆其住户入住前的重视度与入住后实际体验，并应用所得结果对管理部门单位等提出相
关行政、实务及后续研究建议；IPA 方法可以提高我国旅游调研特别是旅游目的地形象调研的科学性、实用性和针对性，宋子斌等（2006）以西安居民对海南旅游目的地形象的感知分析为例，介绍和运用了当今国外广泛运用的 IPA 分析法，IPA 在商务旅游目的地形象研究、会展旅游目的地优劣势分析等方面得到应用。
综上所述，在国内外运用 IPA 研究的内容都大致相同，主要集中在导游服务质量、旅游目的地形象、顾客选择酒店的因素等方面。而在航空服务质量满意度方面的研究较少，本文在这方面实现了突破，具有非凡的意义。旨在一方面促进旅游业的发展，另一方面也促进了像诸如IPA 定量研究方法在旅游研究中的发展。
应用前景
在我国航空运输业蓬勃发展，航空公司面临来自国内外及其他交通运输方式激烈竞争，同时旅客对服务的要求不断提高，研究旅客对航空服务的满意度至关重要。通过IPA方法的运用，能够揭示航空服务中存在的问题，通过分析问题的原因，可以指明需要加大力度、不断提升的指标，例如航班正点率、餐饮质量、服务技能、发布航班不正常原因、航班不正常时的补偿措施等。找出旅客对这些问题的看法，能有效地对此类指标服务质量的改进提出完善意见，航空公司能集中力量改进，并不断提升航空业在旅客心中的形象，促进民航运输业的飞速发展。
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2. 研究的基本内容和问题
研究目标
(1)通过调查问卷，力争获得旅客对航空服务满意度的第一手数据；
(2)利用ipa模型，找出厦门航空服务指标体系当中需要改进、完善的方面；
3. 研究的方法与方案
研究方法
(1)文献资料法：收集国内外关于航空服务满意度ipa分析的相关文献资料，了解国内外航空服务的研究进展，为本研究项目提供理论基础和方法支撑；
(2)问卷调查法：以厦门航空为例，设计旅客对航空服务满意度的问卷并进行调查，通过spss软件对回收的问卷进行数理分析；
4. 研究创新点
特色或创新之处
（1）研究内容创新
目前，ipa模型在航空服务质量满意度的侧度上，还待发展。利用ipa模型研究航空服务质量满意度的学者较少。满意不仅仅是旅客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深层的涵义是企业所提供的产品、服务与旅客期望、要求等吻合的程度。本文即利用ipa分析法将厦门航空的服务质量满意度进行研究，是研究内容的一大创新之处。
5. 研究计划与进展
研究计划及预期进展
(1)2013年10月-11月中旬
文献资料查阅，明晰研究中涉及的基本概念、基本理论和基本方法，设计好调查问卷，并进行问卷调查；
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