1. 研究目的与意义
| 研究背景：当今以互联网技术、大数据技术为主导的智能产业迅猛发展，也带动了整个社会各行各业与之交融，共同发展。以交通运输行业为例，近年来逐渐成为前沿的研究方向的“智能交通”领域，也是衍生出了众多新兴产业。其中，以“滴滴出行、曹操出行”等为代表的打车app也是成为最贴近大众生活的智能交通的典型案例。 研究目的：在整个服务过程中，服务者会对整体的服务质量会有很直观的感受，服务者与被服务者之间的联动贯穿于整个服务过程中。网约车服务质量体系将网约车平台、网约车司机和乘客三者紧密地联系在一起，一个完善的服务质量指标体系可以促进整个网约车行业健康地发展，同时也能使乘客的合法权益得到有效保障。 研究意义：该研究基于现实情况，结合众多因素，形成对网约车整体服务过程的一个全方位的立体评价。同时，问卷调查得出的各项指标评价程度，可以很直观地展现出人们对于网约车服务系统需要改善的方面的现实需求。该服务评价体系的建立可以使得网约车平台借此来提高自身的服务水平，可以提供其一个清晰的整改与提高的目标，以促进网约车平台健康地发展。 |
2. 研究内容和预期目标
| 主要研究内容：前期通过阅读大量的国内外文献，基本了解网约车的运行模型与技术指标，并且参考之前的关于网约车服务质量评价体系的相关论文，以SERVQUAL模型为基础，进行评价体系模型的优化与指标补充。中期通过问卷调查，结合实际情况，从乘坐网约车的角度、驾驶网约车的角度和管理网约车的角度等多个角度，体现一个多维体系下网约车质量评价所应该考量的范围。后期进行已得出的评价指标的调查结果，进行不同指标之间的权重分配，通过建立适当数学公式或模型，从而实现能够对每一次网约车服务过程，都能去得出一个具体的数值，并对数值进行相应的分类，完成对网约车服务质量的评价。 预期目标：通过已有的调查问卷，通过分析具体数据，来验证指标的科学与合理性。同时，该服务评价体系的建立可以使得网约车平台借此来提高自身的服务水平，可以提供其一个清晰的整改与提高的目标，以促进网约车平台健康地发展。 |
3. 研究的方法与步骤
| 主要研究方法：本文主要采用问卷调查、SERVQUAL模型、层次分析法、Matlab得出判断矩阵等方法，对设定的指标类型进行权重分析，并结合７级李克特量表对不同的服务质量进行打分，最后通过对打分结果和权重值的乘积进行等级划分，从而得出具体的评价结果，从而供网约车服务评价参考，进一步规范网约车平台的监管和提高网约车司机的服务质量，对乘客也有积极的参考意义。 论文研究共六章，具体方法和步骤如下所示。 第一章为绪论。具体阐述本研究的研究背景和研究意义，同时阐述整篇文章的研究思路和规划的篇章结构。对本次论文研究所采用的SERVQUAL模型、层次分析法、具体的问卷调查设计和Matlab设计判断矩阵的原理进行阐述。 第二章是对服务质量和网约车的定义描述。对之前国内外相关的研究进行重点概述。 第三章是对网约车的服务特征进行详细的介绍。从网约车的定义与分类、发展历程、苏州网约车的发展情况，并主要从网约车不同于传统的巡游出租车的方面，例如依托互联网技术、平台的中介性质、网约车服务的多样化和费用计算的动态化来进一步体现网约车服务的特性。 第四章细致介绍网约车服务质量评价指标体系构建的过程。分别从构建原则、指标体系的框架设定、服务质量的要素、服务质量评价指标的选取（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）进行原因说明，并从网约车平台和网约车驾驶员两个角度来对上述介绍的五个指标进行具体的描述与分析。 第五章为调查问卷的描述和指标权重的计算。首先介绍问卷调查的设计原理，然后对调查问卷得出的结果进行数据分析，阐述本次调查研究的特征与存在的不足。详细介绍利用Matlab技术得出判断指标的具体原理，并把利用层次分析法得出不同指标的权重值的具体步骤做详细描述，并结合不同指标等级的打分结果，得出指标的权重值和等级分值的乘积，得出具体的服务质量评价体系。 第六章为总结，对本文的网约车服务质量评价指标体系进行优缺点分析，同时具体分析处其在生活中的应用前景，并进行一定的展望。 |
4. 参考文献
[1]姜佳婷.北京市网约车服务质量评价指标体系研究[d].北京:北京化工大学,2013
[2]肖飞.基于android的出租车预约系统的设计与实现[d].西安:长安大学，2013
[3] 姚志刚，袁球明．出租汽车客运服务质量管理理论与实践［m］．北京：中国经济出版社，2012.
5. 计划与进度安排
| 第1周 2022.3.1~2022.3.7 收集并阅读资料；英文翻译 第2周 2022.3.8~2022.3.14 收集并阅读资料；英文翻译 第3周 2022.3.15~2022.3.21 调查；阅读资料；确定技术路线和研究思路；英文翻译 第4周 2022.3.22~2022.3.28 论文开题；英文翻译 第5周 2022.3.29~2022.4.4 分析与整理；阅读资料 第6周 2022.4.5~2022.4.11 分析与整理 第7周 2022.4.12~2022.4.18 分析与整理；撰写论文 第8周 2022.4.19~2022.4.25 撰写论文 第9周 2022.4.26~2022.5.2 撰写论文 第10周 2022.5.3~2022.5.9 撰写论文 第11周 2022.5.10~2022.5.16 研究成果报告的整理 第12周 2022.5.17~2022.5.23 整理成果（调查数据、研究成果报告、英文翻译等）。指导老师对成果进行审核批阅 第13周 2022.5.24~2022.5.30 根据指导老师的批阅意见，论文进行修改 第14周 2022.5.31~2022.6.6 装订成册，将论文成果交评阅老师进行评阅、 第15周 2022.6.7~2022.6.13 论文答辩
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