铁路货运服务改进策略研究——以上海铁路局南京货运中心为例开题报告

1. 研究目的与意义

铁路货物运输是现代物流业的重要一环，是其重要组成部分。

货运服务质量及货主满意度的高低对中国铁路集团公司发展现代物流具有现实意义。

通过学习、调研和分析，找出上海铁路局南京货运中心铁路货物运输的现状及存在的问题，针对现代货运服务质量指标以及货主的满意度要求，提出铁路货运服务改进措施。

2. 国内外研究现状分析

1、国外方面

美国每年都会对物流企业客户满意度和物流服务进行调查，并进行纵向和横向比较分析。由 pzb（a.parasuraman，valarie a.zeithaml and leonard l berry）3个人共同完成的系列研究成果，他们于 1985 年提出了服务质量差距模型（gap analysis mode），认为服务质量就是客户期望和客户体验的差距。

由于欧洲各个国家小，并且衔接紧密，互联互通和减少中间转运和过境时间非常重要，因此，欧盟在制定运输政策以及企业在实际运营时，需要解决的最突出的问题是如何能够更加高效、提供更加专业的服务，这就需要高效的服务质量评价标准。在欧洲运输一体化进程中，制定统一的服务标准，有利于国家、企业和客户的共同利益。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容及计划：

1、铁路货运服务改进策略研究

2、以上海铁路局南京货运中心为例

4. 研究创新点

1.南京货运中心的货物运输质量指标及满意度指标。

2.提高货运服务质量的策略。