汽车4S店顾客满意度影响因素评估体系设计开题报告

1. 研究目的与意义

随着汽车市场的进一步成熟和完善,汽车4S店都认识到了单凭汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展。只有不断完善汽车销售和售后服务的整个系统,持续提升客户满意度,才是应对未来竞争的根本。 目前,随着行业竞争的不断加剧,汽车4S店的生存和发展压力日益增大,这些压力包括来自汽车生产厂、其他的汽车4S店、传统的汽车销售服务场所和各类装潢店和维修厂等。汽车生产厂对市场的控制表现为对汽车4S店的控制,汽车4S店必须按照厂家的要求进行经营与服务。除了来自厂家的压力,一家汽车4S店还有来自其他4S店的竞争,最明显的,竞争车型的降价潮是此起彼伏、日益激烈。此外,近两年来,各品牌汽车4S店都在努力扩展销售网点,覆盖范围日益扩大,服务越来越专业化,因此进一步挤压了利润空间,由于客户普遍抱怨汽车4S店服务水平与客户期望差距大,销售价格和维修费用高,一些客户又开始把目光投向传统的汽车销售服务场所,其中汽车4S店最大的竞争对手是汽车大卖场和各类专业化的汽车维修厂。上述来自各方面的压力使得汽车4S店要想获得更多的客户,必须从细节入手,不断提高工作人员的综合素质和工作技能,制定一套标准的销售服务流程并有效贯彻实施,从而改善与客户的关系和提高客户满意度。

2. 国内外研究现状分析

另附页，撰写文献综述

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

（1）分析汽车4s店发展现状,根据客户满意度指数模型中的因素

（2）进行汽车4s店客户满意度测评体系的设计；

4. 研究创新点

对我国汽车市场环境进行了分析，指出4S店所面临的挑战是：销售利润低、任务压力大和竞争激烈，明确4S店应对挑战的主要办法是提升顾客满意度。因此必须设计合理的汽车4S店顾客满意度影响因素评估体系。