1. 研究目的与意义
研究目的： 2001年11 月，我国正式加入世贸组织，为我国经济的发展提供了更多机会并且注入了更强劲的动力，此间我国的汽车产业也经历了从无到有的过程。
汽车服务业从单纯的整车销售发展到销售加维修的模式，再到如今的4s 店经营模式，汽车服务也越渐完善，而汽车售后服务也由最初的不被关注，逐渐发展成为4s店运营的重点，汽车经销商的利润已从传统的整车销售转移到售后服务中。
回望4s店走过的十多年历程，售后服务以其占25%的收入贡献了 44%的利润，据此 4s店售后服务研究也越来越受到重视。
2. 国内外研究现状分析
1989 年，瑞典统计局借助美国密歇根大学质量研究中心，在 fornell 带领下，建立了第一个国家级的瑞典满意度指数模型。
1989－1993 年期间美国在瑞典模型的基础上进行了修改，建立了一个全国性的美国顾客满意度指数模型。
奥立佛(1997)认为，顾客所表现出来的满意感，是指顾客在购买了产品服务之，所产生的实际感受与自己购买前的期望，进行比较后所产生的一种心理感觉的心态。
3. 研究的基本内容与计划
研究内容： 本文主要是对于顾客满意度的研究，建立合适的满意度评估模型。
通过总结分析现有的国内外顾客满意度模型，了解影响顾客满意度的因素及相关理论基础，根据调查所得数据进行分析、总结，然后构建了南京市4s店顾客满意度测评体系。
研究计划：1.2017年2月22日前，查阅资料，研究和学习毕业设计课题所需的学习 2.第1-3周，结合所搜集的资料和阅读的文献进行开题并完成；4.第4-6周，了解国内外的满意度模型的原理及设计方法；5.第7-8周， 进行顾客满意度的采集；6.第9-10周，对各数据进行校核，开始撰写论文；7.第11-12周，进行评估模型的设计；8.第13-14周，对所制作的模型进行检查及优化，撰写及修改论文； 9.第15-16周，整理分析研究的资料，完成论文，准备答辩。
4. 研究创新点
研究特色 本文采取理论实践相结合的方式进行研究，根据国内外研究现状及有关文献，加上对于实际例子的研究，通过导师的指导，找到顾客满意度指标所具有的特性和其具有的共同性，构建出汽车销售企业的顾客满意度指标体系，给企业的服务和对于顾客满意度测评指标的建立提供理论知识。
创新之处 本文的创新之处针对企业的实际情况，研究汽车销售服务企业顾客满意度测评有效性和可行性并且全面分析企业销售汽车和服务经销商所需要的顾客满意度的测评体系, 将企业在顾客满意度测评方面存在的不足找出,并且对其提出建议。
