上海大众汽车4S店客户服务调查与分析开题报告

1. 研究目的与意义

作为一种新兴的汽车销售整体服务方式，4s店作为整合了汽车销售和售后服务的四位一体的销售模式，即整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈一体化。

但是，目前我国的4s店良莠并存，经营过程中暴露出很多问题。

随着汽车市场的快速发展，汽车销售的利润会减少，竞争会白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。

2. 国内外研究现状分析

国内的研究现状：随着汽车行业竞争的加剧，降价的空间越来越小，各个品牌之间的竞争逐渐演化为客户服务的竞争，由于我国的汽车服务市场起步较晚，服务市场竞争才拉开序幕。

正是意识到了这一点，汽车 4s 店在重视销售的同时也注重客户服的提升，给客户人性化关怀。

但是，我国汽车 4s 店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容： 1） 国内外汽车销售客户服务现状； 2）不同企业对顾客客服的水平； 3）调查大众轿车客户服务目标，规范及客服管理； 4）不同客服水平的效益分析； 5）提出改进方案研究计划： 2013年1月8日2月24日 确定选题、收集相关资料 2013年2月25日3月17日 撰写开题报告与开题 2013年3月18日3月23日 收集资料，开展研究，形成写作提纲 2013年3月24日5月10日 深入研究，形成论文初稿 2013年5月11日6月7日 论文修改、定稿、打印、答辩

4. 研究创新点

在服务营销理论的基础上，对某一个4s店进行实证分析，提出通过提供舒适的购车环境，专业健全的售后服务，使客户从购车到用车的过程得到良好的服务，使其对企业产生一种满意以及依赖。

以期对国内汽车4s企业有所借鉴。

针对所研究考察的汽车4s店客户服务实践，找出影响汽车销售水平的瓶颈，找出客户服务改进方案。