1. 研究目的与意义
现代的快递无疑是一个服务过程,因此绝大多数快递企业都是服务提供商。不论是从收件到派送回单的整个流程、财务结算流程（成本核算、代理结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务流程（网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等）都是通过快递服务活动,从而实现商品的增值。在此过程中,能不能提供高质量的服务,提高顾客满意度,增加顾客忠诚度就成为关系到企业兴衰存亡的关键。现代快递的经营其实也是一个对公司服务的营销，营销界有个著名的等式：100-1=0,用在服务类企业上就是说，即使所有的服务都很好，但是如果有一项服务不满意，那本次服务也就等于0。美国汽车业也有一项调查表明,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少1笔成交;而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因此,在当今快递服务业竞争激烈的条件下,如何提高顾客满意度,建立和完善顾客满意度测评体系,改善服务质量,满足顾客需求,成为快递企业急需要解决的关键问题。
本文通过对国内几大民营快递公司客服服务水平的调查分析，旨在发现快递企业在自身运营中存在的服务质量问题，并通过对比分析，给出相应的解决办法，从而使快递企业节约运输成本，提高资源利用率，改进送达速度，提高快递服务水平，占领更大市场，获取更大利润。
2. 国内外研究现状分析
国内外主要集中在物流服务的研究，对快递方面的研究文献很少。
国内：主要是清华大学的顾客满意度评价模型(ccsl)以及中南财经政法大学刘新燕的顾意度评价改进模型等。中国仓储协会在2000-2003年对物流企业满意度的调查研究中，主要从物流企业的运作效率、服务的可得性、准确基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究物流服务的成本效益等方面考虑。杜亚灵和朱秀文基于美国顾客满意度指数模型建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大方面12小类，并应用博弈论方法对了物流企业顾客满意与不满意的关键因素进行了分析。周京华和王玲从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系。柯涛涛和黄辉认为影响物流企业顾客满意度的因素包括六个方面：物流企业形象、物流成本评价、服务保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨等。
综上所述，物流企业顾客服务水平的研究主要集中在两个方面：从内容上看，主要集中于顾客满意度的评价因素方面，但是随着物流企业的扩大和复杂性，其涉及因素会越来越多，且带有个性化的评价因素也会出现，因此该项研究需要进一步地扩充；并且研究中可以实际用来测评物流企业顾客满意度的模型不多，且可操作性不强;从研究方法上看，主要采用的是层次分析法和模糊分析法，这两种方法用于对顾客满意程度进行综合评价，但是没有涉及到顾客满意的内部机理。在对物流企业方面的研究，由于企业具体情况的差异性，主要是对某个物流企业进行体研究，整个物流行业的研究有待进一步深入。
3. 研究的基本内容与计划
一、内容：
1）国内外快递客户服务现状、问题，本文研究的意义、目的及方法；
2）快递客户服务水平相关理论概述；
4. 研究创新点
设计有针对性的快递客服问卷调查表，并对比各快递公司客服水平
