全文总字数：3007字
1. 研究目的与意义（文献综述）
近年来，互联网发展迅速，我国网民数量也不断增加，中国互联网信息中心（cnnic）发布的信息显示，截至2017年6月，我国网民规模达到 7.51 亿，半年共计新增网民 1992 万人。互联网普及率为 54.3%，较 2016 年底提升 1.1 个百分点。基于互联网而发展的电子商务也随之发展迅速，以淘宝为例的c2c电子商务处于平稳发展状态。淘宝网一家独大，占c2c购物网站将近90%。作为电子商务模式中最贴近消费者，与消费者之间互动频繁，且能以极低成本挖掘潜在客户的c2c模式 主要由卖家、买家、购物网站、第三方支付平台以及物流公司构成。而电子商务作为一种以互联网为基础、交易双方为主体、以电子支付和结算为手段、以现代物流为依托的全新商务模式，其每笔完整的交易均包含商流、信息流、物流、资金流。物流作为完成交易的不可或缺的一部分对于c2c电子商务的发展起了重要作用。
随着网络购物机制日趋健全，c2c网上购物成为一种经常性的购物方式。由于在网上购物过程中买卖双方处于互不相识状态，消费者对于商品的认知也不及实体店消费来得清楚，这是网络购物不可避免的弊端。由于商品与服务质量的不确定性，商家通过卓越的物流服务来提升顾客的满意度和信任度。这对当今c2c电子商务的快速发展有着重要的意义。
本文通过淘宝具体案例深入到网络消费者群体中，通过对淘宝物流满意度和客户忠诚度的研究，深入探究两者之间的关系。这可以帮助网络商家把握影响消费者的物流满意度和忠诚度的因素，并采取有效措施吸引潜在消费者和提升已有客户的忠诚度。
2. 研究的基本内容与方案
（1） 研究内容
本文通过对淘宝客户对物流的满意度的数据实证研究，分析制约客户物流满意度的因素，以及通过对客户忠诚度的数据实证研究，进一步分析影响客户忠诚度的因素。最后通过对影响物流满意度及客户忠诚度因素的研究，探究物流满意度对客户忠诚度的正向影响。
第一部分，主要介绍了研究的相关背景、理论及研究的意义，明确本文的研究对象和范围，提出研究的内容、思路和方法。
3. 研究计划与安排
（1） 国外物流服务质量及客户忠诚度研究现状
perrailt和russ(1974)提出以时间、地点、效用为基础的7rs理论。该理论认为，物流服务质量是指企业能在恰当的时间（right time）和合适的地点（right place），以合理的价格（right price）和有效的方式（right channel or way），为顾客（right customer）提供适合的产品和服务（right service），使顾客的个性化需求（right want or wish）得到满足，价值得到提高的活动过程。mentzer，gomes，krapfel（1989）在研究中还提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度，分别是时间性、可得性、质量性。此项研究选择美国大型物流服务供应商dla的顾客作为研究对象，共涉及8个细分市场，按照servqual量表中几个维度为基础，把物流服务质量划分为运营质量、相关质量、成本质量3个维度。以上是国外学者对于物流服务质量研究。
parasurman（2005）认为网上购物服务质量对客户满意度和忠诚度具有正向影响。kenneth k.boyer，g.tomasm.hult（2005）认为电子商务产品的质量和服务的质量都直接影响顾客再次购买的行为。
4. 参考文献（12篇以上）
在导师的指导下查阅国内外相关的文献，结合所学的专业知识认真研究所选课题，写出具有一定学术参考价值的毕业论文。研究计划安排如下：
1.2017年11月10日（本学期第十三周）完成选题工作
2.2017年11月30日前完成开题工作
