1. 研究目的与意义
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。
在电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系，许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展目的。本文研究电子商务环境下客户关系复原的各种方法并进行分析，了解消费者心态，即便在服务失败后，也可以得到及时的补救，不至于流失大量客户，重新获得顾客的信任，改进服务质量，使企业得到更得到更多的发展。
2. 国内外研究现状分析
见附件
3. 研究的基本内容与计划
内容：
前言
1.绪论
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4. 研究创新点
1.本文研究BtoC服务失败
2.调研并运用excel分析，提出客户关系复原策略
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