1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）
一、本课题的意义
（一）理论意义
结合b2c电商物流环境特点，丰富了退货物流领域的研究。以往国内外关于b2c电商退货物流服务质量的研究多集中于退货物流服务质量的评价体系、退货物流的运作模式、退货物流管理策略等，而关于退货物流服务质量对顾客满意度的影响效应的研究较少。本文将通过归整、借鉴已有的文献成果，从不同维度测量退货物流服务质量，解释顾客满意度如何受到退货物流服务的影响，构建退货物流服务质量对顾客满意度影响的理论模型。
2. 研究的基本内容和问题
一、研究的目标
以网络购物行业为研究背景，以江苏省的曾经有b2c电商退货经历的淘宝用户为研究对象，实证分析b2c环境下退货物流服务顾客满意度的影响因素及影响程度大小。最后在本研究成果的基础上，针对b2c电商退货物流服务质量如何改进提出一些建议，为规范网络购物退货行为、强化退货物流管理提供一定参考，引导电商企业留住存量用户。
3. 研究的方法与方案
一、研究方法
（一）文献分析法
通过整理、归纳和评述以往研究，系统地了解已有研究成果和进展状况。本研究系统梳理退货物流的概念及发展现状，整理归纳退货物流服务质量顾客满意度的影响因素，构建出本研究的研究模型并制定关键变量的测量量表。
4. 研究创新点
（一）研究角度创新
以往的研究成果主要是从传统物流服务质量、电商正向物流服务质量分别对顾客行为意向、重购行为、忠诚满意度等影响的角度来研究，很少有学者从逆向物流的角度出发，研究退货物流服务质量对顾客满意度的影响。因此本文开拓了b2c电商物流领域的研究方向，为电商企业逆向管理提供有效建议。
（二）研究内容创新
5. 研究计划与进展
| 时间计划 | 计划工作及预期进展 |
| 2020年1月20日—3月3日 | a.搜集相关文献资料，整理影响因素及变量 b.和导师交流，制定计划书 c.认真学习相关理论、模型知识 |
| 2020年3月4日—3月20日 | a.设计问卷并进行前测调查 b.修改完善问卷 |
| 2020年3月20日—4月5日 | a.发放问卷进行调查 b.数据统计、整理 |
| 2020年4月6日—4月20日 | a.分析数据，验证理论模型 b.提炼得出结论 |
| 2020年4月21日—4月30日 | 对研究方法、过程、结果进行梳理，完成毕业论文 |
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