银行客户关系管理的策略—基于客户满意度视角开题报告

1. 研究目的与意义

从社会以及银行本身来看，客户是银行唯一的利润中心，银行要依靠客户来生存。在激烈的市场竞争中，脱颖而出的银行是那些以客户为中心的银行。没有客户，银行的一切活动将无从谈起。因而各家银行都在不断地开发客户，以求生存与发展。银行通过现代信息技术分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的忠诚度，从而使银行更好地围绕客户行为来管理自己的经营活动以实现客户价值最大化和银行利润最大化之间的平衡。

同时，这件年来在世界范围内，随着对crm理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将crm在银行领域的应用实施列入工作日程。

从个人来看，2015年的校园秋季招聘，我成功成为了吴江农村商业银行的一员，在正式上岗前的毕业准备阶段，我希望可以利用这次毕业论文的研究过程，提前学习商业银行的经营管理，更进一步从书本上的crm与现实相结合学习，并以吴江农村商业银行为例，深入了解探究商业银行在客户管理上的策略并作出自己的理解和提出自己的研究方案。

2. 研究内容和预期目标

本文通过针对吴江农村商业银行同里支行为特例，以走访工作、客户调查等途径获得研究数据，透彻了解支行客户关系网络，分析其优缺点。从个例延伸及商业银行大范围，揭示银行客户管理相关通用策略，进而再对吴江农村商业银行个例提出符合实际的发展意见。

写作提纲：

一、 银行客户管理总述

3. 国内外研究现状

吴春涛（2014）认为，客户关系管理是一种以#8220;客户关系一对一理论#8221;为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理论认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能满足客户特殊需求的企业才能提高竞争力。但是，很多企业的营销项目未能围绕不同客户在可盈利性方面的巨大差距进行充分的规划，同时企业也未能有效地获得不同客户细分市场的服务成本。因此，企业需要在对顾客的服务价值分析的基础上去进行自己客户关系管理的改善。

武靖恺和刘哲（2014）认为，在大数据时代背景下，很多企业都有效的收集了大量客户的数据，企业对这些信息进行一定的分析以及挖掘，从而有效地实现了客户关系的管理目标。但是，面对数据库中海量信息的不断增长，很多企业都棘手于如何去有效管理这些信息，并且如何能够将这些海量的信息有效转化成对企业自身发展有用的东西等一系列问题。而要想很好的解决企业的这种问题，需要运用数据的挖掘技术。

谢莉莉（2013）认为，客户是现代银行业竞争的决定性因素,怎样在变化无常的市场之中提高老客户忠诚度,获取新客户青睐度,是商业银行必须高度重视的问题。基于此,以客户价值为理论基础,通过衡量客户的生命周期利润,对客户进行有效细分,并对细分出的不同客户群体提出差异性的客户发展策略。

4. 计划与进度安排

一、研究对象

吴江农村商业银行同里支行的客户及其管理策略

二、研究工具

5. 参考文献

[1] 武靖恺，刘 哲.刍议客户关系管理在#8220;大数据#8221;时代下的数据挖掘[j]. 无线互联科技, 2014(9)

[2] 谢莉莉.个人理财服务中的银行客户发展策略研究--以jt银行xx支行为例[d]. 开封教育学院学报, 2013(11): 283-285

[3] 田 广，张林林，罗海娟，胡 月. 顾客终身价值计量模型分析:基于顾客推介价值的新解[j].中国市场, 2014,38(9)