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1. 研究目的与意义（文献综述）
随着互联网的不断发展、尤其是移动互联网的爆发式增长，我国网民数量激增。根据第六届世界互联网大会发布的《中国互联网发展报告2019》：截至2019年6月，中国网民规模为8.54亿人，互联网普及率达61.2%，网站数量 518 万个。在这些网站中，有一部分为企业网站。由于互联网热潮的来袭，越来越多的企业创建了web站点用来展示自己的企业文化与产品。在这些站点中相关企业留下了联系方式希望客户用以联系。但很多时候，相对被动、滞后的联系方式（诸如电子邮箱、qq、电话等）都有可能为错失一笔绝好的生意埋下祸根。当客户正在浏览企业网站时，如果在界面上有一个可以联系企业客服的对话框，有一位可以介绍企业相关产品、相关情况的客服，自然是增加了不少获得生意的契机。
国内目前主流的电商平台（淘宝、京东等）都自建在线客服平台以满足其自身的业务需求，但能够自主研发客服系统的企业毕竟属于少数，多数有需求的企业一般会选择直接订购相关软件厂商研发的客服软件。目前国内的在线客服产品有网易七鱼、容联·七陌、米多客、cc客服等，而国外的则有zendesk、zoho、happyfox、freshdesk等。在这些产品中，多数产品融合了当下流行的大数据、人工智能等技术，有些产品基本覆盖了网站、app、公众号、小程序等渠道。目前主流的客服系统为“云客服系统”，该系统通常采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”模式。即当一个客户点击进入客服聊天时，首先面对的是智能机器人客服；如果智能机器人客服无法解决客户问题时，可以通过系统转接到人工客服；如果是人工客服也无法解决的专业问题，客服人员可以提交一张工单给相关部门/团队来解决客户问题。
纵观国内多数软件厂商提供的客服系统平台，价格大多在数千元/坐席/年，对于众多中小企业而言，这样的价格略显昂贵，而且多数系统本身并不开放源码，亦不支持定制。本着“从开源中来，到开源中去”的精神，鄙人希望可以集合部分开源的产品，打造出一款开源的在线客服聊天系统，可以供小微企业免费使用，也可以供有需求、有能力的公司自行定制、二次开发。
2. 研究的基本内容与方案
本在线客服聊天系统主要包括两个子系统：基于WebSocket的在线客服聊天系统和后台管理系统。前者即直观感觉上的实现客户与客服聊天的一个系统，而后者则是对于整个系统的一个综合管理系统。整个系统的目标是实现客户与客服之间的在线沟通，帮助客服人员管理、记录、解决客户的相关问题，帮助企业提升其市场竞争力。
技术上，前端主要采用的是Bootstrap框架，后端使用的是Spring Boot，前后端交互的协议除了HTTP以外，还包括了WebSocket协议。整个系统在架构上将划分为以下四个部分：应用服务器，静态资源服务器、邮件服务器以及消息队列服务器。其中，应用服务器用于响应用户的动态请求，静态资源服务器用于响应用户的静态资源请求，邮件服务器为系统提供邮件发送等功能，而消息队列服务器则是为整个系统提供异步通信、削峰、顺序保证等功能。
由于时间和人力的限制，目前计划只在H5界面上提供在线客服聊天功能。软件开发过程中主要使用到的集成开发环境为IntelliJ IDEA和 Visual Studio Code，数据库采用MySQL 8.0.19，，操作系统为Ubuntu 16.04。3. 研究计划与安排
第一阶段(2020/02/16~2020/02/20):
需求分析
第二阶段(2020/02/21~2020/03/15):
4. 参考文献（12篇以上）
[01]薛陇彬,刘钊远.基于websocket的网络实时通信[j].计算机与数学工程,2014,(3):478-481.
[02]陆晨,冯向阳,苏厚勤.html5 websocket握手协议的研究与实现[j].计算机应用与软件,2015,32(1):128-131.
[03]万琪伟,卢成林.基于http1.1的websocket协议的新式网络聊天室设计与研究[j].通信技术,2018,51(12):3038-3042.
