1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）
一、课题意义
排队是在日常生活中常见的现象，如到医院看病、到图书馆借阅书刊、到超市购买东西等等，均是顾客希望得到某种服务，而当某个时刻服务机构的容量小于要求得到服务的顾客的数量时，系统便会出现排队现象。其中，患者到医院排队取药是一种很常见的排队现象。随着医院的医疗水平不断提高，就医环境不断改善，医院就诊患者日益增多，医院排队现象严重，引起广大患者的抱怨和不满。而提高“患者满意度”是医院管理的主要环节之一，只有不断提高“患者满意度”，医院才能增强自身竞争力，保持和增加市场份额，并获取长期利益。医院的取药服务系统是一种比较常见的排队形式，如果医院取药窗口太少或工作人员的效率太低，便会加剧拥挤，导致排队现象严重，进而造成患者的等待成本增加。如果增添取药窗口和人员，虽然可以在一定程度上缓解排队问题，但会相应地增加医院自身的经营成本或造成系统的空闲浪费，而且有些服务设施如医院取药窗口一旦建成就不易改动。因此，医院的管理人员希望在保证最低经营成本和医院最高工作效率的前提下，降低患者的等待成本，从而提高“患者满意度”。
目前，对医院取药窗口设置优化的研究大致分为两类。一类是以患者的角度进行研究即以合理的患者等候时间为目标设置医院取药窗口，如有专家提出影响医院取药窗口质量优劣的主要原因是患者的等候时间。另一类是以医院的角度进行研究即以合适的服务强度或较低的经营成本为目标设置医院的取药窗口，如有专家提出医院取药窗口数量的增加可以有效地降低取药窗口的服务强度，减小收费服务压力。虽然这些研究为医取药费窗口数量最优化选择提供了一定的参考，但是存在研究过程不严谨和考虑问题不全面等问题，未能对医院取药窗口进行科学量化。鉴于此，综合考虑医院与患者的实际需求，运用排队论的思想和方法，对系统的窗口数量设计进行了全面具体的分析，得到合理的医院收费窗口的数量。此外，在得到最优窗口数量后，对系统的患者损失率进行了计算与分析，进一步验证了最优窗口数量的正确性。
2. 研究的基本内容和问题
三、研究的目标及内容
1.研究目标
为解决患者取药排队时间过长引发患者不满情绪，甚至离开取药排队系统的问题，根据对医院取药排队过程中随机动态特征的研究，采用排队论的方法对医院窗口优化设置进行研究。通过引入M/M/C排队模型，构建基于排队论的医院取药窗口设置优化模型，以患者的等待成本和医院自身的经营成本之和最小进行取药窗口的设置，并在最优模型基础上进行概率分析。
论文将通过对医院门诊业务各流程的运行模式进行深入分析，并探寻业务流程需要改进的各个环节，为优化门诊资源的分配以及为流程再优化提供量化的科学依据，同时证明运筹排队论在医院排队系统中的使用的合理性及可行性。论文使用运筹排队论为理论依据和研究方式，通过对医院的排队取药系统进行统计，计算出医务人员的服务强度、患者平均排队长度、患者平均排队时间、患者平均等候时间、取药窗口处于闲置状态概率以及取药患者到达取药系统后需要等待的概率等运行指标，再根据运行指标推算出应该合理开设的取药窗口数量，并模拟计算出患者等待成本以及医院服务成本之和的最佳值。
2.研究内容与基本模型相关理论
对于医院排队系统，普通工作人员完成一次取药的平均时间和高峰时期单位时间进入取药大厅的患者人数及两者满足的概率分布已知，因此可以根据排队论的相关原理对系统相关的量进行探讨。已知患者按泊松流到达，到达强度为λ；各窗口服务时间为负指数分布，平均服务率为μ，整个系统的平均服务率为nμ。
记系统的总服务强度为ρ＝λ/cμ（ρ1），其表示每个收费窗口单位时间内的平均负荷.用n表示系统中患者数量，Pn表示系统中有n个患者的概率，对于稳定的系统状态是一个生灭过程，由统计平衡得到系统状态的平衡方程组。
由此可以求得需要的参数目标参量，患者等待时间即从患者进入收费大厅时起到患者开始接受服务的这段时间。平均等待时间：
3.拟解决的关键问题
拟解决在医院取药系统中不同时间段所面临的的不同排队问题，即在高峰时期排队窗口紧缺，患者排队时间过长，引起不必要的麻烦与纠纷，以及在空闲时期，开设窗口过多导致诸多窗口空闲时期较长，服务效率低等问题。为此，要解决在不同时期取药窗口口数量开设数目最优化的问题。
3. 研究的方法与方案
四、研究方法与技术路线
1.调查研究分析法
这个方法主要是对医院内取药大厅人流情况展开实际调查，通过采集所需指标的数据，利用统计学分析人流分布规律重点研究不同人流高峰时期窗口数量与患者平均排队时间之间的关系。
4. 研究创新点
1.选题富有挑战性。选题选用当今热门的排队系统问题，解决目前比较常见的医院取药系统排队问题，有助于提高医院的工作效率，为患者谋取福利，从而达到减少医疗纠纷问题的目的。
2.大胆打破传统的排队思考模式。研究从患者到达频率、窗口服务效率、可能的患者数量上限、医院取药大厅容量上限、开设窗口数量的影响等各方面因素对研究结果的影响。
3.手段先进。运用目前先进的排队论建模技术，同时运用先进的数据统计处理技术，实现研究的顺利进行。
5. 研究计划与进展
五、研究计划与预期进展
拟采用的步骤如下：
1.对南京某医院取票大厅人流情况展开实际调查，利用统计学分析人流分布规律重点研究不同人流高峰期窗口数量与患者平均排队时间之间的关系。
