企业客服人员的压力研究与小组工作的介入——以某一游戏企业为例开题报告

1. 研究目的与意义

研究的背景：现如今各大企业都有客服工作人员来解决一些客户的产品体验问题，现在以国内某知名网络游戏公司为例。顾名思义，这个公司的客服人员是处理游戏玩家在玩游戏和交易等过程中的问题，首先公司的游戏是很多的，并不能一一体验，所以很多玩家咨询的问题客服人员并不理解，所以就不能很好的帮忙解答，这就会招致一些没有素质的玩家的谩骂和侮辱，者对客服人员是一种很沉重的压力包袱。秉承着顾客就是上帝，所有的客服工作人员在被辱骂的同时是绝不能还口的，所以这其实需要很好的抗压能力。再之，客服人员每天工作12个小时，一直看着电脑，对眼睛，脖子，大脑等身体部位都有很大的伤害，这也是他们压力的重要来源。最后，这个游戏公司的客服人员大多来自外包公司，工资并不高，因此最后的导致的结果就是离职率很高。一个公司离职率高对公司本身来说是一个很大的损失，毕竟耗费人力财力培养以为工作人员，其离职对公司肯定是有损失的。所以如何缓解客服压力，降低离职率就成了一个值得研究的问题。

2. 研究内容和预期目标

研究内容： 本论文主要研究对象为某游戏公司的客服工作人员，主要针对他们在工作上压力太大，离职率高的问题进行一系列的研究，通过运用访谈、问卷、小组工作等方法进行介入，从而更好的缓解他们工作上的压力。

预期目标：通过一系列研究和小组工作介入，更好地缓解客服人员的压力，从而更好地落实到自己的工作中去。

3. 研究的方法与步骤

研究方法：通过访谈，问卷，小组工作的形式展开研究

研究步骤：

1.先亲身体验客服工作，更好地了解这一职业。并与客服人员建立良好的关系。2.设计问卷，访谈的内容，并进行发放填写和事实访谈记录。

4. 参考文献

5. 计划与进度安排

起讫日期：2022-03-10~2022-6-6

工作内容：

2022年3月6日至3月29日 完成开题报告和论文提纲。