1. 研究目的与意义
研究背景：改革开放以及经济全球化带来了我国经济的高速发展，其中我国快递行业虽然相较于其他发达国家而言，起步较晚，市场不成熟，但是随着近年来电子商务的深入发展，互联网经济彻底改变了人们的生活方式，其中网上购物直接带动着快递行业的蓬勃发展，快递行业进入了高速发展阶段。我国快递市场的前景广阔，快递业务量逐年提高，但是质量提升的速度跟不上数量增长的速度，另外，快递企业初期通过价格优势快速占据市场，竞争激烈、混乱，服务质量参差不齐，现在已经成为制约快递行业发展的重要因素，我国已经出台快递服务国家标准，对规范快递行业的健康发展有所助益，但是仍然不能满足客户对于快递服务质量的要求，缺乏从客户角度评价快递服务质量的途径。
研究目的：通过对文献资料的整理，了解目前对快递行业服务质量评价的研究情况，基于客户视角整理符合我国国情的快递服务质量的评价指标并通过问卷调查的方式对评价指标进行筛选，完善快递服务质量评价指标体系。有利于保障快递消费者的利益，也为快递相关企业、政府等研究快递服务质量评价问题提供参考。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：伴随经济的快速发展，快递市场急剧扩大，行业竞争日趋激烈。快递消费者对于快递服务的要求也随之水涨船高，服务质量在品牌价值中所占的比重也越来越大，建立一套科学的服务质量评价体系十分必要。本文将对我国快递服务质量评价问题进行研究，以servqual量表为基础，通过问卷调查等方法设计适用于我国快递行业的评价指标，以servqual模型为基础建立快递服务质量评价模型。对申通快递的服务质量进行实证研究，提出提升其服务质量的建议。
1 绪论
1.1研究背景和意义
3. 研究的方法与步骤
研究方法：本文主要采用文献研究、问卷调查和因子分析等研究方法。
研究步骤：首先，通过查阅相关资料文献，了解前人对快递服务质量评价问题的研究，根据我国国情，整理出基于快递客户需求的评价指标，通过问卷调查的数据对评价指标进行筛选，确定快递服务质量评价指标，建立快递服务质量评价指标体系。通过对申通快递服务质量的实证研究，分析服务质量方面存在的问题并提出针对性的建议，体现指标体系的效果。
4. 参考文献
1 李叶,曾迪娜.基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究[j].物流技术,2011(3):72-752 于宝琴,杜广伟.基于servqual模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[j].工业工程, 2013(2):127-133
3 陈阳.电子商务环境下民营快递服务质量评价研究[d].2013, 安徽:安徽理工大学,2013
4 汪俊.基于c2c网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究[d].武汉:武汉工程大学,2011
5. 计划与进度安排
1. 2月23日至3月31日：查阅相关文献资料，前期研究，完成开题报告。2. 4月1日至4月7日：修改开题报告，按学校规定打印，并上传系统。
3. 4月7日至4月14日：查阅相关文献资料，制定调查问卷。
4. 4月14日至4月30日：整理汇总调查问卷结果。
