中国邮政徐州分公司物流服务质量评价与改进开题报告

1. 研究目的与意义

邮政二字，顾名思义，是由国家出面保障寄递各类物品及邮件的一项关系民生便利的公用事业。它的历史源远流长，在中国境内最早可以追溯到商周时期的甲骨文记载。而近代邮政的萌芽则是从抗战胜利后新中国成立专门的邮电部伊始，逐步发展与完善起来的。现如今，经过层层改制创新，以物流、速递、汇兑、报刊发行等一系列多元化业务为代表的中国邮政集团于2007年挂牌运营。据中国物流信息中心发布的统计数据显示，2019年我国社会物流总额约为271.7万亿元，预计2020年全年快递业务量完成740亿件，同比增长18%左右；业务收入完成8660亿元，同比增长16%左右。作为承接买卖双方的“第三方利润源”，中国邮政凭借四通八达的物流网络将广阔的市场联系并整合起来，对拉动社会各领域生产具有积极的推动作用。与此同时，中国邮政作为国企，拥有的品牌优势和国民地位超出其他起步较早的同类型物流服务公司，但由于自身管理体制以及思维方式存在固化和约束，在面对复杂多变的行业大环境时，容易陷入顾客需求转移流失、市场占比扩大缓慢等不利境地，势必要通过增强对消费者心理敏感度的了解来提高自身竞争力，更好的进行企业升级改造。

当下中国邮政在物流业务方面存在的问题，究其原因是在民营公司冲击下，服务质量、投递速度、价格设定等综合因素造成的结果，而这些因素都与顾客满意度有直接影响，所以亟待我们以科学的统计方法对消费者进行调研分析。因为消费者作为供应链全生命周期中重要的环节之一，其顾客满意度直接与消费行为挂钩，在电子商务带来的网购新潮中，该群体对物流服务质量的要求也与日俱增，越来越成为考量的标准与依据。基于此，本文将结合国内外文献研究，结合中国邮政徐州分公司案例，从物流服务主体涉及到的受众入手，选取适合的研究模型对调查问卷的数据进行整合分析以求获得启迪。

本文的研究意义主要分为理论意义和实践意义两部分，分别如下：

（1） 理论意义

2. 研究内容和预期目标

本文各章节所研究的具体内容和预取目标如下：

第一章：绪论。总领全篇确定研究范围，介绍了研究背景、目的及意义，笔者通过阅读文献了解国内外研究现状，进而提出本文的研究方法与框架。

第二章：相关概念及理论。主要叙述了服务质量理论和物流服务质量理论的内涵，列举了常见物流服务质量的类型与特点，将顾客满意度的概念引入进来，对物流服务与满意度的关系进行解释，为接下来的实证研究提供了理论基础。

第三章：物流服务质量的影响因素与评价指标。确定了物流服务质量的影响因素，在合适的原则之下，根据比较来选择物流服务质量的评价指标。

3. 研究的方法与步骤

本文立足于中国邮政集团现有的问题，以徐州市分公司为案例。旨在研究邮政物流服务质量体系，对徐州区域内的邮政物流服务进行综合评价，提出优化措施和策略，完善当下邮政物流服务体系，寻求新的转机与突破点。这对加快企业升级转型，重拾市场份额具有一定的现实指导意义。主要从以下几个方面进行研究：

首先，阅读国内外相关综述，进行文献研究。在对企业运营模式和服务特征等宏观状况有初步了解的基础上，选取物流服务质量评价指标，构建物流服务质量评价模型。

其次，通过设计针对物流服务质量评价的调查问卷来收集整理数据，辅以实证分析法进行定量研究。利用spss软件处理加工数据，评价物流服务质量和消费者满意度的相关程度。

最后，梳理上文，总结并检验研究成果。明确优势和亟需解决的不足之处，从两个维度提出启发性的解决建议，为今后相关研究的改进指明方向。

4. 参考文献

1 戴晓冬. z跨境电商企业的物流服务质量评价研究[d].东南大学，2018.

2 陈思佳. 物流服务质量评价研究与应用[d].北京交通大学，2012.

3 张琳. 不同模式下电子商务物流服务质量评价研究[d].北京交通大学，2012.

5. 计划与进度安排

1、2022-2022学年第2学期，第1-2周，前期研究，搜集信息整合资料，要求内容翔实、数据准确、图文并茂。

2、2022-2022学年第2学期，第3-4周，给出写作提纲，完成开题报告。

3、2022-2022学年第2学期，第5-9周，论文初稿。

4、2022-2022学年第2学期，第10-12周，论文二稿。