电商企业逆向物流服务质量评价体系研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着技术进步，网购的普及使得 b2c电子商务成为电子商务发展的核心模式。由于网络购物的非体验性，退货现象不可避免，使得 b2c企业逐渐意识到退货逆向物流服务质量的重要性，并将退货物流服务质量作为获得企业竞争力的重要方式。因此构建 b2c 逆向物流服务质量评价体系，一方面可以对 b2c企业退货逆向物流服务质量进行评价，发现逆向服务中的薄弱环节，为其提升逆向物流服务质量提供了参考依据，另一方面还可以提高消费的用户体验和满意度，提高了 b2c 电子商务企业竞争力。

构建一个逆向物流服务质量评价指标体系对于指导电子商务企业选择合适的物流企业具有重要的现实意义。其次，对于电子商务企业特别是b2c电子商务企业而言，逆向物流服务质量评价指标体系可以为企业提供一个系统的方法，对企业自身退货逆向物流服务质量进行评价，为其提升逆向物流服务质量提供了参考依据，提高消费者的用户体验，有利于电商企业赢得长久发展。第三，从物流企业角度而言，服务质量标准化管理能够更好地帮助物流企业及时把握市场发展的需求、更加高效地配置企业内部有限的资源企业与用户之间的桥梁，用科学的物流服务质量评价体系指导企业行为，制定企业标准，更有利于物流企业发现自身不足能够做出针对性的改进，以此来提高用户满意度，迎合电商企业物流需求，提高物流企业的竞争力。

2. 研究内容和预期目标

第一部分　国内外研究现状

介绍国内外研究现状，说明了b2c电子商务模式下逆向物流服务质量评价体系构建的理论意义和现实意义。

第二部分　逆向物流发展现状及存在的问题

3. 国内外研究现状

(1)国外对物流服务质量的研究

主要对物流特性和服务质量的研究，最早的是在1974年由perrault和russ提出的7rs理论，该理论以时间和地点效用为基础，提出了物流服务质量概念并进行了进一步研究。

随着研究的深入，1997年mentze:和b ird等人在研究的基础上通进行实证分析，设计出包含了时间性、可得性和完好性三个衡量维度的服务质量评估量表。

4. 计划与进度安排

1．2022年11月1日——完成选题工作；

2．2022年11月29日前——完成开题工作；

3．2022年3月13日前——完成初稿和中期检查工作；

5. 参考文献

[1]储滔. b2c电子商务物流服务质量对购后行为的影响研究[d].安徽工业大学,2017.

[2]范安琪.b2c电子商务企业物流服务质量与顾客满意度关系研究[j].中国集体经济,2017(12):93-94.

[3]赵雪娟. b2c电子商务物流服务质量评价研究及应用[d].中北大学,2017.