基于顾客满意度调查的苏州大型超市服务质量比较分析开题报告

1. 研究目的与意义

(一)课题研究的背景

随着我国改革开放的发展，国外一些大型连锁超市开始在中国建立，传统百货逐渐被取缔，成为我国零售业的中坚力量。现在超市的竞争日益加大，如沃尔玛与家乐福之间的竞争，以连锁经营模式在我国迅速生根发芽，成为我们日常生活不可分割的一部分。他们之间的竞争不仅仅是市场占有量，吸引顾客变得越来越重要。

质量是任何企业生存和发展的根本，近年来随着企业的迅猛发展，服务质量日益受到社会的重视，但目前企业质量管理水平较低，缺乏综合分析和监控质量的理论和方法。

2. 研究内容与预期目标

文章以苏州家乐福、大润发和沃尔玛几家大型超市为研究对象，探讨苏州大型超市的服务质量，对服务质量和质量管理的内容及特征深入剖析的基础上，得出基于客户满意度的服务质量管理的含义，了解苏州大型超市的服务质量指标，采用问卷调查法，通过对超市消费的顾客进行问卷调查和交谈获取数据资料，并运用几家超市的调查数据进行加权因素比较法和数据汇总对比，增强顾客的满意度，为苏州大型超市提出可供参考的对策和建议。最后，在此基础上提出促进改进顾客对策和建议。

通过问卷调查对超市消费者调查得出关于超市商品质量方面、超市服务方面、超市购物环境和超市规划布局的满意度，得出超市员工素质、员工的沟通质量、误差处理、信息宣传和超市规划布局等方面的质量高低，从而针对不足，进行改进。

预期目标是通过研究客户满意度有利于测定大型超市目前经营质量水平，并有利于分析苏州大型超市之间的差距，有利于了解顾客的想法，并且发现顾客的潜在需求，明确顾客的需要，需求和期望，为改进超市服务质量提出针对性意见。

3. 研究方法与步骤

本文使用了多种研究方法，包括文献研究法、问卷调查法、定量分析法等。文献综述法即运用文献综述法对有关顾客满意度和服务质量进行研究分析，从而全面地、正确地了解现代大型超市所处现状；通过问卷调查法对所调查超市的消费者进行随机抽样调查，统计数据搜集数据分析超市服务质量；运用定量分析法使研究对象精确化

，具体对问卷调查中的涉及到的购物环境、服务、商品质量等进行比较。

本课题的研究步骤是先通过图书馆及电子数据库搜集了国内外关于顾客满意度下大型超市的服务质量的文献及成果进行分析，并设计相应的调查问卷。其次，根据调查所得的数据通过excel进行整理，对问卷的每个问题进行详细分析，并运用加权平均法分析所调查的苏州大型超市顾客满意度的服务质量之间的高低。最后，在此基础上提出提高顾客满意度的相关对策及建议。

4. 参考文献

1刘烨.基于客户满意度的物流服务质量管理研究[d].山西:山西大学,2011.

2王华刚.大型超市服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度关系研究[j].管理科学,2013(24):56~57.

3冯燕芳.物流服务客户满意度影响因素及评价指标体系构建[j].物流技术,2014,33(1):242.

5. 工作计划

1. 2022-2022学年第1学期，第14-16周，收集相关资料

2. 2022-2022学年第2学期，第3-6周，前期研究

3. 2022-2022学年第2学期，第7周，开题报告