物流服务质量在创造顾客忠诚上的作用外文翻译资料

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物流服务质量在创造顾客忠诚上的作用

摘要

本论文的主要内容是研究忠诚现象和理解物流服务在创造顾客忠诚中的作用。主要目的是帮助企业评估物流服务对创造忠诚度的影响。物流服务质量是由两个独立的结构–LSQ和业务外包关系组成。这些LSQ的元素驱动满意度。本研究还探讨忠诚现象，它被概念化为一种情感承诺与购买行为的因果关系。计算这种关系其中涉及到计算可用性的替代品成本和收益和评估的投资关系。此外，满意度影响忠诚度关系是不同的。本研究认为，情感承诺对满意度影响是线性关系的，但其购买行为是非线性的关系，存在极端情况。了解这些结构的定义和可操作性，并通过测试它的组成部分，以及计算的承诺和满意度，对不同忠诚“类型”进行识别。了解公司的投资组合和不同的客户关系，研究和确定哪些条件驱动各类客户关系。

这个法则的模型也应该对这一命题提供管理的见解，有不同的忠诚的“类型”，会有不同的战略意义。顶级公司认识到在需求上的差异，为主要的客户设计以及根据这些需求设计产品（赵，Droge，还有1996）。因为一个企业的重要目标是成长为一个更大的盈利收入分享（Bowersox，克洛斯和塘堰2000），管理者必须认识到，并不是所有的客户都是相同。这项研究应有助于区分不同的客户细分的基础上他们的忠诚度型。如果可以更好地理解的忠诚度关系，那么管理人员将有更清晰的想法关于如何确定什么层次的物流服务（以及其他服务）提供给不同的客户群体。

1. 简介

在过去十年中，营销实践与理论关系营销理念都有重大的方向性变化，尤其是在发展和维持成功的关系交流（Morgan and Hunt 1994）方面。今天，发展和保持客户持久关系的重要性在文献中被广泛接受。扩展到供应链研究，组织可以从长期的关系中受益（Ganesan，1994）。建立和维护与客户的关系长期发展可以留住顾客（Mattila 2001）。此外，供应链关系竞争优势的来源可以是稳定的，因为他们有能力创造竞争的障碍
（2000年）。由于供应链研究的重点是围绕着与精选贸易伙伴（Bowersox Daugherty1995）的合作关系，企业的重要战略成果就是达到客户忠诚度。

客户忠诚度越来越被公认为是长期成功的途径，因为寻找新客户和与他们做生意需要时间、精力和钱（米塔尔和拉萨1998）。获得一个新的客户比保留一个可以更昂贵，一个组织在市场上的长期成功越来越取决于扩大和维护一个庞大而忠诚的客户群的能力， （kandampully 1998）。费伊（1994）认为，实现顾客忠诚率目标至少与实现其他财务或战略同等重要。Reichheld et al.。（2000）也争辩说，在过去，建立忠诚与选择客户只是一种武器来对抗竞争，但今天它已成为生存必需。

着产品日益商品化，企业可以不再保持忠诚的客户群或只为自己创造可持续的优势

有形产品种类。相反，企业与客户形成复杂的关系，通过提供不同的方式提供商品和服务组合来区分自己。公司的物流能力（Bowersox，Mentzer and Speh 1995）便利性、可靠性（Fuller，奥康纳和罗林森1993）是与客户建立更紧密关系的有效工具涉及杠杆；这种方式管理，可以利用物流能力的获得和保持客户忠诚度（Bowersox等人。1992）。由于供应商在动态竞争市场试图找到方法来保留具有重要战略意义的企业客户（火石和Mentzer 2000），企业可以积极通过提供卓越的物流服务影响客户忠诚度。

关系营销理论的一个主要目标是确定关键驱动程序对于公司的重要成果影响，并更好地了解驱动程序和结果之间的原因（Hennig Thurau，Gwinner和gremier 2002）。因此，了解物流服务如何影响忠诚度可能是显着的在检查和预测供应链关系的结果。然而，物流服务有时被忽视作为竞争工具（夏尔马，Grewal和列维1995）。此外，了解如何或为什么客户忠诚度的发展仍然是一个关键的管理问题，而客户发展背后的忠诚心理是不清楚的（普里查德，阿威姿和霍华德1999）。论文研究目的是忠诚现象，了解物流的作用，服务创造顾客忠诚的情况。主要目的是帮助企业评估流服务对顾客忠诚的影响。此外，管理人员需要认识到在物流服务决策中，标准物流服务在某些情况下适当。有些客户可能需要不同级别的服务

本章的其余部分讲解的检查的理由及其具体的目标。现有文献的忠诚度相关的理论进行讨论以下部分，以确定本研究试图填补的空白。第三章提出了物流服务与忠诚的框架。研究目标，然后讨论，其次是预期的贡献本章最后与组织的描述和论文的建议。

理论证明顾客忠诚在营销中的地位越来越突出（Parasuraman和Grewal 2000）。因为这个日益激烈的竞争，企业的营销策略已经从专注于吸引新客户的营销策略，转移到目前专注于安全提高客户忠诚度（Bruhn：2000）。同样重要的是，研究支持预测顾客忠诚正在影响盈利能力（Hennig Thurau，Gwinner和gremier 2002；汉龙1996；banwari和拉萨1998；布鲁恩和Grund2000；阿卜杜拉，Al Nasser，和侯赛因2000；克里斯滕森1998；古尔德1995；麦基尔罗伊巴内特2000；Reichheld et al.。2000）。

虽然忠诚的重要性是公认的，但是学术研究和大众商业出版社，对于如何概念化、界定并测量它还是存在一些困惑。雅各比和kyner（1973）认为，背后的思维是很复杂的，由于有相当多现有文献的忠诚度的定义和测量尺度均不相同。一些作者认为，可以有不同的忠诚度类型，包括情感和行为（雅各比和kyner 1978；迪克和巴苏1984；橄榄、奥利弗和麦克米兰1992；奥利弗1996。例如，客户可能从事重复购买，但这样做很少情绪依恋。此外，一些客户可能不满意，但仍然表现出重复购买，因为交易或转换成本高（橄榄、奥利弗和麦克米兰1992）。同样，其他客户可能会表现出影响，但由于缺乏资源或机会，没有表现出重复购买行为。这意味着，满意度和忠诚度之间的关系是非线性的（科因

1989；橄榄、奥利弗和麦克米兰1992）和情境因素的基础上。因此，供应链中的企业可能与供应链形成不同的交换关系链成员。

在物流学科中，识别物流已变得越来越重要，评估物流重要性时哟啊考虑顾客的价值和需求竞争优势（Bowersox，Mentzer and Speh 1995；Mentzer，弗林特和肯特1999；Mentzer和威廉姆斯2001；Huiskonen和pirttila beinstock 2002；库克2002；1999；股票，刘肖剪2002；国产1998；morash、Droge和维克利1996；Bowersox和多尔蒂1995；Gustin，多尔蒂和塘堰1995；衬套和廷德尔1987）。物流服务既要加强服务又要降低成本，从客户的角度理解物流可以提高服务质量的一个工具（Mentzer，分化弗林特和霍特2001）。在理解客户对服务的期望，企业可以专注于那些服务要素，将在影响未来行为方面做出最大的影响。

为了检验忠诚现象和物流服务的影响，一些理论和物流的研究是这些关系的基础。关系营销理论关注的是客户的忠诚度，因为与此相关的利益是留住客户。因为忠诚也可能涉及基于情境的门槛因素，社会交换理论也与忠诚有关，因为交易所各方评估关系的回报相对于某些标准来确定未来意图.因为这些标准是不同的，取决于情境因素，涉及可用的替代品，有满意的非线性关系和忠诚。期望失验理论借给洞察这一不对称关系，以及期望如何影响物流服务的看法。最后，流服务质量的文献还提供信息，以解决物流服务测量基础。

关系营销理论

关系营销概念（RM）是由浆果（1983）提出的，意思为维护和加强客户关系。同样，摩根和亨特（1994）将其定义为所有的营销活动，建立，发展和保持成功关联交易。RM已被广泛讨论，不仅是在营销文献上，还有许多营销人员感兴趣的行业里（Kumara、Bohlingladdac 2003）。忠诚是关系营销范式的核心概念，因为在他们的生活中保留客户有助于增强盈利能力（麦基尔罗伊和巴内特2000；哈特1999）由于较低的成本，导致收购新客户。

RM理论开始出现时，从观看市场的转变交换作为一种交易现象，变为视其为持续的关系。随后，重点侧重于公司的外部关系，特别是客户关系。在营销纪律中，四大传统营销渠道，服务营销，数据库和直接营销（M ller和ouml;Halinen 2000），这有助于了解RM包括企业对企业的营销。RM的范围包括公司在公司内部的关系，如客户，供应商，其他利益相关者，有时甚至竞争对手（Webster）1992）。构建与RM包括依赖（Dwyer Schurr1987、信任与承诺，沟通，合作，（摩根和亨特1994），和股权（伊万斯和兰斯金1994）。其他RM输入包括了解客户期望，建立服务伙伴关系，全面质量管理和员工授权（伊万斯和兰斯金1994）。

根据伊万斯和兰斯金（1994），公司专注于RM可以利用全面的产品概念和保持更强的优势。为了更具竞争力，公司需要更多的产品，为客户提供比他们认为需要的更多。然而，增加物理产品单独可以复制竞争对手。因此，RM可以提供一个无形的，但更强，长期的客户利益，可能是难以匹配。正因为如此，市场营销的研究结果也集中在RM。有效的RM导致较高比例的满意客户，增加顾客忠诚，一个公司的顾客认为它提供更好的优质的产品，并对卖家的部分利润增加（伊万斯和兰斯金1994）。

社会交换理论

社会交换理论已被确定为一个有用的理论基础来解释顾客忠诚（根库姆2003）。根据社会交换理论（SET），企业维持或退出依赖于预期的交换关系，成本和利益的关系，加权对预期的好处，替代关系（蒂博和Kelley 1959）。因此，当企业有多个选项，它会选择最有利的关系，它将保持只要关于当前关系的成本和收益的期望超过一定的阈值（根库姆2003）。对未来成本和收益的期望主要受先前经验的影响，并依赖于过去的经验，令人满意的经验增加动机留在关系（蒂博和Kelley 1959；根库姆2003）。

基本的假设是，双方进入并保持关系的期望，这样做将是有益的（蓝1968）。经过审查社会交换理论的文献，Lambe，威猛，speckman（2001）推断1）交换作用导致经济和社会成果，2）这些结果随着时间的推移，以其他交换替代品，以确定依赖交换关系，3）积极的经济和社会成果随着时间的推移增加合作伙伴的相互信任和承诺，以维持交换关系，4）正交换交互随着时间的推移也产生关系交换规范管理交换伙伴的相互作用。因此，社会交换理论假设自利行为者与其他自利行为者达成一致，他们不能单独实现个人目标（劳勒和他们1999）。

一方从交易所获得的报酬的“满意”关系是判断相对于某些标准，从一方到另一方，这可能会有所不同。人们可能更强调经济回报，而另一个则关注在贸易伙伴的信任中的经济效益（兰贝Wittmann和speckman 2001）。因此，许多常见的交换关系意味着情感和渗透进入社会交换过程（劳勒和他们1999）。例如，供应链伙伴关系可能兴旺，因为他们产生积极的感觉，如信心或快乐。他们进一步争辩说：“情绪动力学在社会交流中有着更为重要的作用。通常假设，“但是，当集合容纳在交流的互动，它也采用了相反的权力关系的过程（爱默生扬契奇和zabkar 1962；2002）。例如，没有其他选择可能被迫进入进一步交流与非对称以负交换为特征的权力分配。

为了构思如何交换伙伴判断结果，蒂博和凯莉（1959）的设想比较水平（CL）和比较水平的替代品（两者择一的比较标准）比较交换关系的奖励， CL是代表质量的标准结果：交换双方期望基于当前和过去的关系，具有相似关系的经验。然后对结果进行比较

标准，以确定吸引力的关系和满意度，参与者经历的关系。CLalt是标准的代表平均质量的结果，可从最佳的替代交易所关系，用于确定是否继续或终止Exchange关系。它代表了交换方可能获得的最低水平的成果，从关系中接受，并继续关系。

它是用来解释如何促成企业对企业交流，结构的特点是关系的交流，然后看关系交换变量的结果（信任、承诺、依赖，沟通、关系规范）（Lambe，威猛，speckman 2001）。公司谁收到的成果，达到或超过他们的期望（即CL），并等于或优于可从选择的结果（即，两者择一的比较标准）很可能保持关系（蒂博和凯莉1959）。Lambe公司和Speckman（2001）研究发现，满意度已被用于在企业对企业的研究对交换关系的成功运作。满意作为一个衡量公司对关系结果的看法。虽然它可能无法捕捉合作伙伴的估计可用的替代品，但它提供了洞察关系的整体性能。Thibaut和凯莉（1959）客户可以由于社会、情感或转换成本的压力，保持一种不太有回报的关系。

期望

预期是对未来事件的预测（奥利弗1997），对客户定义可以理解为当其从事一些行为的正面或负面事件的发生概率（奥利弗1981）。期望指的是一个框架，关于如何进行比较判断的参考（奥利弗1980）。预后比较，低于预期的被评为低于这个参考点，而那些比预期更好的评价的基础之上，满意度是期望的加性组合，水平以及由此导致的不一致（奥利弗1980）。赫尔森（1959）认为期望形成于产品本身和个人特点.

一些作者已经与预期的替代标准，无论是预测或理想（Prakash 1984、天鹅和特拉威克1980）。谢和沃尔顿（1988）发现这些多标准，包括预测和理想的实证支持期望.米勒（1977）提出了预期的四个层次- 1）理想或愿望，2）预期或预测，3）最低可容忍或最低可接受的水平，和4）应得的，这源于客户认为是适当的。一般来说，预期水平将下降之间的理想和最低限度的容忍，虽然往往客户将别无选择，比“容忍”预期水平以下最低。

有关书籍也指出了关键关系的争议。这个断言是，满意可能不完全来自性能是否满足或超过预期的性能，因此有一个挑战的期望为基线比较的研究探讨，可以操作其他基线（Woodruff，Cadotte和詹金斯1983）。例如，约翰逊等。（2001）认为期望不一致的是，

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