文献综述
1.研究背景与意义
1.1研究背景
随着市场经济的繁荣发展，原本医院的管理模式和服务模式已经不能满足人民日益增长的需求，紧张的医患关系正在严重冲击医疗服务市场，公立医院的改革新政策，要求医院能够优化服务、提高医疗质量，努力解决人民群众“看病难，看病贵”的实际问题。自2019年12月新冠疫情在湖北省武汉市发生以来，国务院启动联防联控机制，集合各方力量，从“防-控-治”入手，打响了这场抗疫战争，公立医院承担着治病救人、就死扶伤的社会责任。
近年来，工业工程在我国得到了高速的的发展，其作用日益被人们看重，不仅应用于制造业，也逐渐应用于医疗行业[1]。现代工业工程除了沿用传统工业工程的技术和方法外，广泛地应用信息技术的最新成果，这些成果给工业工程内容提出了更高效、科学的研究手段，提出了新的管理创新模式[2]。在信息化时代，信息技术已经在很大程度上，帮助医院在医疗、护理、后勤、科研等各个方面创新管理、优化流程、降低成本。精益化管理为医院改革提供了一条行之有效的新思路，在节约医院成本的同时，提高了为患者的医疗服务水平，提升了医院的社会效益和经济效益，实现了“以人为中心”，值得现代医院管理进行探索[3]。南京理工大学医院作为一所非医学类高校医院，主要承接全校2万5千余学生和3000余教职工的预防保健及基本医疗服务，通过本文的研究，为实现公立医院改革提供一个有益的模式[4]。
1.2研究意义
医疗资源分配不均衡是一个普遍存在问题，也是全行业的整体困境，归根究底是医疗管理体系不够科学化、人性化，停留在旧观念的“人事管理”，没有做到“以人为中心”，致使医院造成人力、物力资源的浪费[5]。因此要使医疗资源分布均匀，调整医院管理的制度、理念、操作流程就势在必行。引入流程化分析的概念，医院业务流程是医院为完成医疗服务的目标（或任务）而进行的一系列具有柔性的工作活动合集[6]。借鉴工作流程管理思想，医院流程管理是一种医疗流程为导向，从战略和患者需求度出发，以极大提高医疗质量、医疗安全、组织绩效和患者满意度为最终目标的系统优化方法[7]。通过多种手段流程程序分析、“5W1H”技术和“ECRS”原则对医疗服务过程中存在的问题进行优化，改善服务流程，提升患者满意度[8]。引入精益化管理思想，对医疗机构所具有服务流程、现场管理、院感防控、信息传递、医患沟通等要素进行可视化、标准化、规范化、精细化，使之更好地发挥作用，提升应急管理效能 。
2.精益管理思想
精益管理的生产理念，是从著名的“丰田生产系统（TPS）”派生出来的[9]。精益管理的主要目标是:组织在为客户提供满意的产品或服务的同时，把不必要的消耗降到最低程度，它主要通过提高顾客满意度，降低生产成本、提高产品质量、加快流程速度和改善资本投入，实现价值最大化。精益管理要求组织的各项行为中都要运用“精益思维”。“精益思维”的最重要部分就是以投入最少的资源，包括资金、人力、材料、设备时间和空间，创造出最多的价值，为客户提供最好的产品和最及时的服务[10]。
精益管理可以从三大目标和五大原则来简要概括。三大目标包括继续降低组织运行成本、缩短产品或服务的交付周期、提升产品或服务的质量等三大基本指标。五项原则包括：（1）由顾客确定产品价值结构。从顾客的角度而不是从组织或部门的角度确定价值。（2）消除产品价值链中的浪费。确定设计、采购和生产产品的整个价值流中所有的步骤，以找出不同增加价值的浪费，并予以消除。（3）变成批与排队为连续流动。使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和废品。（4）由客户需求驱动价值链。由客户拉动的价值流是指一切流程都应着眼于客户的要求来进行，根据客户需求的种类、数量和要求期限等来组织安排生产的过程。（5）追求完美。通过分析，从外到内的发现和消除浪费，持续改进，从而力求做到尽善尽美[11]。
