忠诚度在制药企业客户关系管理中的应用研究文献综述

客户忠诚度包括客户选择产品的态度和行为，表现为客户对产品或服务的认同、信任和继续购买。一旦医生患者对该药品形成忠诚度，就会持续购买该药品，增加企业收益，降低企业推广产品的代价。可见，在制药企业客户关系管理中，客户忠诚度是企业利润来源的重要因素。本论文通过分析制药企业客户忠诚度，得出影响其忠诚度的因素，提高客户忠诚度，为企业增加利润。

本论文以RFM（Recency，Frequency，Monetary Value）为模型，分析制药企业客户忠诚度。建立RFM模型的数据库，进行数据分析。根据分析结果，得到影响忠诚度的关键因素，为提高制药企业客户忠诚度提供理论参考。

本文拟分为以下部分

（1）介绍客户忠诚度，分析制药企业中客户忠诚度在客户关系管理中的意义。

（2）总结客户忠诚度的分析模型，指出RFM模型用于分析客户忠诚度的合理性。

（3）建立RFM模型数据库，进行数据分析。

（4）根据数据分析结果，提出提高制药企业客户忠诚度的建议。

文献综述

客户忠诚度指的是客户对某个特定产品、品牌或服务产生认可，满足了自身某种需求，自愿重复购买或享受，对类似产品或服务有一定的免疫^（1）。由此可见，客户忠诚度的形成，能增加企业市场占有率，为企业提供市场的定价权利，降低产品推广的成本，减少竞争对手的削弱作用，促进企业的可持续化发展^（2）。