酒店员工的情绪劳动对服务质量的影响研究–以xx酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

服务业作为一个劳动密集型产业，需要大量的员工支持，员工除了付出体力和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动。在现代服务业快速发展，竞争日益激烈的情况下，情绪管理在服务企业员工管理中发挥着越来越重要的作用。情绪劳动对服务质量也有极大的影响。

新生代员工初入职场，面对复杂多变的工作环境和工作要求，难免带着负面的情绪参与工作，在情绪劳动表现方面各不相同，也不同程度的影响着服务质量的问题。

本课题通过对影响员工情绪的因素分析，了解员工所扮演不同层次的情绪劳动角色，通过其在工作完成度和顾客满意度的表现评判服务质量。以此对员工或酒店提出或改进要求，不断提高员工的需求目标，从而有效且高效的完成工作任务，提高服务质量。

2. 研究内容和预期目标

本文即将具体论述企业在工作环境、工作要求和工作待遇等方面对员工情绪改变所产生的影响，从而了解员工的情绪劳动对服务质量的影响，并提出相应的改善措施。具体研究问题如下：

1、导致员工情绪劳动的因素有哪些

2、员工不同层次通情绪劳动的表现对服务质量的影响

3. 国内外研究现状

情绪劳动的概念最早由hochschild在1983年提出，他人为这是员工通过身体和表情向公众表达由自身控制的组织所期望的一种情绪，从而达到组织和个人所期望的绩效。

国内有学者根据对情绪智力和组织认同对情绪劳动影响的分析，构建了服务业员工的情绪劳动模型。该模型将员工分为4种类型，分别为：尽心尽力型，有心无力型，力不从心型和心力交瘁型。并根据不同类型的员工构建不同的管理策略提高员工的服务质量，实现企业的发展目标。

目前我国的服务行业对情绪劳动的认知尚且不足, 所以忽略了员工情绪的调节,也不能有效补偿员工付出的心里成本, 造成很多服务行业员工存在疲倦、积极性不高的现象。

4. 计划与进度安排

2022年12月1日——2022年12月10日 确定论文总体研究方案。

2022年12月11日——2022年12月30日选择研究工具并确定研究样本的选择范围（或确定案例企业）。

2022年1月1日——2022年3月30日实地调研，收集数据和资料。

5. 参考文献

[1]陈洁丹.广州酒店业员工情绪劳动现状分析及情绪管理启示[j].经济师,2018(09):143-144.

[2]李嫄,崔文静,曹丽伟.意义建构途径对新生代员工情绪劳动的影响[j].领导科学,2018(35):23-25.