南京威斯汀酒店西餐厅服务质量评价与提升研究开题报告

1. 研究目的与意义

本文以美团和大众点评这两个非常普及的在线平台的案例餐厅顾客评论作为文本数据，借助ROST cm软件对所有相关评论进行高频特征词提取及词频归类，构建餐厅顾客感知评价体系，利用顾客在两个官方平台上对餐厅的评价中所表达的态度词汇进行李克特量表赋分，初步了解顾客对餐厅整体的感知评价；其次，进行顾客感知情感分析，得到顾客情感倾向表，通过对顾客每条消极评论的分析，发现餐厅服务管理存在的具体问题；最后，针对问题提出合理的改进建议。

2. 研究内容和预期目标

论文的主要研究内容包括：

南京金茂威斯汀大酒店西餐厅餐饮服务质量的现状及存在问题分析通过整理在线评论，对南京金茂威斯汀大酒店西餐厅餐饮服务质量的现状评价，研究西餐厅服务质量存在的问题以及背后的原因，从而给出提升意见。

本论文的研究内容共分为五个章节，各部分的主要内容如下：

3. 国内外研究现状

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，它被定义为是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。格罗鲁斯（gronroos）^[1]率先提出了顾客感知服务质量（perceived service）的概念。感知服务质量被广泛运用于实践当中，管理者通过感知服务质量来得知顾客究竟想要什么服务，在顾客消费的过程中服务拥有什么性质等一系列的问题。同时，有专家提出，服务质量由“技术质量”和“功能质量”两部分组成，这两个部分表明的是“顾客得到了什么服务（what）”和“顾客如何得到服务（how）”两个问题。

上世纪八十年代，一些国际酒店集团迅速扩张，在全球各地开设分店的同时开始对酒店服务质量进行思考，确立了酒店服务质量的一些基本定义，将服务质量的研究引入起步阶段。起步阶段的研究仅局限于服务质量及一些相关概念的基本定义，并未深究他们之间的联系，更不用说与顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间的关系。在八十年代中后期，国内外学者对服务质量的研究突破了对概念定义的研究，飞跃到了对服务质量的评价体系以及构成因素的研究，这是服务质量研究领域中的一大进步parasuraman，berry和zeithaml^[2]提出的差距服务质量模型和servqual评价方法被引入来研究顾客的认知程度。servqual评价体系已广泛运用于国际酒店集团。servqual量表奠定了服务质量评价领域的基本理论和方法基础，它通过了解顾客对评价对象的期望与感知来判断服务质量的高低，较之加权绩效评价、归因模式等，影响要深远和广泛得多，是世界各国研究者最主要的工具。

酒店餐饮服务质量是在酒店餐厅现有的软硬设施的基础上，所提供的服务满足于顾客需要的程度。顾客的需要既可以是心理上的也可以是生理上的，具体说来，可以是酒店在服务过程中提供的食物、饮料这些具体的、生理上的需要；也可以是服务员的仪容仪表、服务态度、表情控制、技能水平等这些抽象的、心理上的需要。

4. 计划与进度安排

(一) 威斯汀酒店西餐厅概况

威斯汀酒店是万豪集团旗下的一个高端品牌酒店，属于五星级国际大酒店，装修奢华，设计独特，位置优越，俯瞰玄武湖美景。其中位于南京金茂威斯汀大酒店23l的知味西餐厅设有开放式的厨房，提供顾客与厨师互动用餐体验，自助餐和自选菜式品种繁多，任顾客挑选。湖景知味西餐厅主要包含三方面的服务，一是酒店住客房间包含的西式自助餐，从早上7:00开到上午10:00（周末及节假日开到上午10:30），二是全日零点堂食，即在湖景知味西餐厅享受堂食零点服务，从中午11:00开到晚上22:00，三是客房送餐服务，从早上7:00开到晚上23:00。若有客人预订（家庭宴请、公司聚餐），中午晚上也会开设独特自助餐服务。

湖景知味西餐厅的服务对象主要是酒店的住店客，也有外来散客。餐厅里桌椅的布局也可以根据顾客的需要随时更改，十分灵活方便。知味西餐厅坐落于生机勃勃的湖南路中央商务区23l，位于玄武湖边，地理位置优越，270度湖景是本餐厅最大的卖点。餐厅的生意非常好，就早上的自助餐而言，除周一外，普通工作日的用餐人数能达到200人，周末的用餐人数更是在250人以上，节假日人数基本都在300人以上，今年清明假期三天用餐人数都在350人左右。早上的自助餐结束后，堂食零点和客房送餐的人数也非常多。这正说明了酒店餐饮服务质量的重要性，酒店经营者应将重心放在提升酒店餐饮服务质量提升上面。

5. 参考文献

[1] gronroos . from products to resources and competences journal of marketing management[j],.value-driven relational marketing,1997

[2] zeithmal,valarie. a consumer perceptions of price,quality,and value: a means-end model and synthesis of evidence[j], .journal of marketing,1985,pp84-91

[3] 蒋丁新.饭店管理［m］.北京: 高等教育出版社，2010:242．