现代高级酒店西餐服务现状与未来发展-以金鸡湖大酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

1.了解目前国内高级酒店西餐服务的不足，为酒店提高对客服务提供原因及解决办法。

2.帮助酒店实习生更好地了解实习的目的及工作的要求，为酒店提供优秀的人才。

3.有利于酒店管理人员对实习生的更加关注了解及如何正确培训实习生，最大化地消除实习生的负面情绪。

2. 国内外研究现状分析

国外的很多学者一直在细化服务质量的内涵，此外，还有不少学者建立起了服务质量的理论模型:gronroos的可感知服务质量模型，gummesson的4q模型，美国营销学家pzb开发应用的servqual（service quality)量表等。国外的学者大都是站在顾客的角度研究酒店行业的服务质量的，而且对酒店的各个部门的服务质量都有相关的研究，涉及面比较广。

国内关于酒店西餐服务员的服务质量研究相对于国外学者的研究而言起步较晚，但是我国的众多学者懂得借鉴国外的优秀研究成果，并加之以创新，融入以中国的元素来探讨服务员的服务质量。葛成唯在酒店的服务质量进行了实证研究，他发现顾客的满意度跟服务质量的关系。张欣借助了pzb的servqual量表也提出了酒店服务员存在的一些问题并加之以分析，得出了一些改进的对策。

如果我国在借鉴国外杰出学者的研究成果的基础之上，融入以我国特有的国情，并且实际应用于星级酒店中去，我国的星级酒店服务员的服务质量一定会有所提高。

3. 研究的基本内容与计划

以金鸡湖大酒店西餐厅服务为例，针对金鸡湖大酒店西餐厅服务员的服务现状和顾客体验，发现西餐对客服务的不足及原因，并吸收外国对客服务的优良经验，从而提出改善意见。

2015.12.082015.12.10 与指导老师商量选题方向

2015.12.112015.12.15 查阅资料，选定论文题目

4. 研究创新点

利用现代热门的网上旅游网站或者美食软件的顾客评分，并从中找出顾客对金鸡湖大酒店西餐服务的评价以及对客服务的不足，像大众点评，携程，美团等都是现在社会常用类的软件，不仅可以直接了当的看到餐厅评分，也能更广阔的发现不同客人的要求及评价。

与一般的顾客意见表更全面，数据更加准确。