某信用卡服务策略研究开题报告

1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文献综述

信用卡诞生于20世纪50年代的美国，其在美国逾60年的发展，现今已成为高利润率、宽覆盖面的成熟金融产品，给银行带来的收益也远远高出其他的业务。然而，由于中国传统消费观念以及宏观政治经济环境的影响，信用卡在中国的发迹较晚，1985年才在广东珠海问世。随着中国经济的不断发展以及青年一代消费观念的转变，如今无论在地域还是行业里，信用卡发卡数量初成规模，业务市场日趋繁荣。

本文意在对国内某信用卡的服务策略展开研究，最终达到提高客户满意度的研究目标。对于客户满意度以及其与企业服务的密切联系，国内外学者有着丰富的研究讨论。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

着眼于现今蓬勃发展的中国经济、人民日益增长的物质文化需要以及消费者市场逐步转变的消费观念，本课题立足于对整个银行信用卡行业的把握，继而由面细化到点。从研究某一银行信用卡的具体服务策略入手，以期通过该银行信用卡服务策略的优化提升，最终实现客户满意的研究目的。

本课题拟采用的研究途径：首先，通过前人文献资料的分析整理，对我国银行信用卡整个行业有所理解和把握；对本课题所要研究的某一银行信用卡进行深入探究，熟悉其信用卡业务流程与客户服务方略。然后，以该信用卡的电话客户服务中心为切入点，将其服务亮点、典型的客户反馈、抱怨甚至投诉进行分类整理。最后，将前手的整理信息与该信用卡现行的客户服务进行对比，为实现客户满意、提高该银行信用卡行业竞争力研究出切实可行的服务策略提升及改进。