1. 研究目的与意义
背景：快递是一种兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。随着全球经济一体化及电子商务时代的到来，我国的快递行业也快速发展起来，形成了十分激烈的市场竞争环境。自2006年以来，我国民营快递呈爆发式增长，众多民营快递品牌如雨后春笋般出现在快递行业，涌现出申通、圆通、韵达、中通（“三通一达”）等一批领军企业，快速构建起覆盖全国的运营网络。2011年，全国快递企业业务量达到36．7亿件，同比增长57％，最高日处理量突破1800万件，稳居世界第三。2015年中国经济仅有6.9%的增长，但快递行业却保持了48%的增长速度，全年业务量达到了205亿件，整个快递行业的收入达到2760亿元。而申通快递也率先选择借壳“艾迪西”上市，成为“民营快递第一股”。然而，快递行业作为一个劳动密集型的服务行业，对服务要求比较高，但快递行业的从业人员的整体水平依然偏低，行业人员流动性大，由于没有一个全国性统一的行业组织，使得民营快递品牌良莠不齐。大部分民营快递都采取加盟制运营，总部只是向加盟商收取一定的加盟费，及加盟商的营业抽成，但并没有给这些加盟商提供完善的职业培训，许多加盟商并没有很高的服务理念或职业素养，又或者企业总部给加盟商提供专业的技能培训，但对于加盟商手下的一些员工却没有给予相应的提高服务水平的培训，而目前许多快递加盟点的客服人员学历水平服务质量水平仍在一个很低的标准，这也导致了消费者感觉民营快递企业在经营理念，服务水平等方面仍有很多缺点。2015年10月，据相关统计，国家邮政局及相关申诉网站共受理消费者申诉达68715件，速尔、国通、申通三家占投诉榜前三，而申通的丢失损毁投诉率和投递服务申诉率双双高居全国第二，在民营快递几大品牌（四通一达）位居第一。随着快递业的不断发展，现有快递的服务水平已不能满足顾客的需求，消费者对服务质量的需求也越来越挑剔，服务质量问题已经成为制约各大民营快递品牌发展的主要问题。
目的：服务质量是一种感知，是顾客对服务的预期希望与实际感知之间的比较。本文通过对民营快递企业服务质量的分析研究，构建服务质量评价体系，希望能探究出影响服务质量水平的关键因素，找出民营快递在服务质量方面具体存在的缺陷与问题，并希望得出有助于民营快递企业服务质量提升的结论及建议，希望能对民营快递企业对其员工未来的职业素养的培训与提升提供一些方法，提高企业员工的职业素养与服务水平。顾客是民营快递企业服务的主体，也是服务质量的评价者，一些快递公司要想增加品牌的影响力，就应该在服务水平上加以提升，提高品牌信誉。
意义：本文选择研究选择民营快递企业的服务质量分析，有利于提高快递行业的整体服务质量水平，让民营快递企业了解顾客的真正所需，为民营快递的改善与进步提供相应的服务质量数据。促使民营快递企业采取相应的措施，有一定的现实意义。通过结合申通快递为例，也希望通过本文研究能让相关民营快递企业重视到服务质量的重要性，了解自己的市场中的竞争定位，加强对员工的服务意识的提高，在以后能建立完善的员工招聘及培养机制，以提高员工的服务质量与服务意识，提高企业在行业中的竞争力。也希望通过此研究让我们对快递服务质量有更深的认识与了解，为行业中存在的类似问题能提供相关的借鉴意义。
2. 研究内容和预期目标
本文首先对民营快递的概念与特点做一个简单的阐述，并讨论民营快递企业的发展现状以及目前存在的相关问题。然后关于服务质量的概念及快递服务质量的特点等相关理论做一个说明；根据快递行业的特点及存在的问题，选择用SERVQUAL量表作为构建服务质量评价体系的主要依据。然后根据SERVQUAL中提出的有形性、可靠性、移情性等五个层面，以及每个层面又被分为若干问题，然后以修正的SERVQUAL模型为基础，通过问卷调设计了关于快递企业服务质量的调查问卷，并以此为依据，通过SPSS软件进行统计分析，确定不同指标的权重，建立起快递企业服务质量评价指标体系；然后，以申通快递为例，将理论研究的快递企业服务质量评价体系应用到申通快递公司中。首先对申通快递的发展规模等研究发现申通目前存在的问题，再结合服务质量评价体系对申通的发展问题进行分析，发现申通快递公司在服务质量管理方面存在的问题，并提出改进的建议。通过将服务质量评价体系运用到申通公司，一方面是验证此评价体系的实用性，另一方面也希望对其他相关企业能起到相关借鉴作用。
3. 研究的方法与步骤
1.问卷调查法：基于servqual模型进行问卷内容设计并进行问卷调查，并根据得到的调查内容进行分析。
2.文献研究法：收集相关文献资料，作为研究的理论基础，通过仔细的研究与总结他人的研究成果，进而提出自己的观点理论。
3.理论研究与实证分析相结合：通过问卷调查建立服务质量评价体系，并以申通快递为例，将理论研究与实证分析相结合，以验证该体系的可行性并提出相应建议。
4. 参考文献
[1]赵彩，陈阳.快递企业服务质量评价体系的制定[j].物流科技，2009（11）：128-129.
[2]张玲玲.服务质量评价的发展研究[j].科技情报开发与经济，2011（6）：44-49.
[3]http://baike.baidu.com
5. 计划与进度安排
1、第1-4周（2016.2.22—3.20）
内容：初步调研及撰写开题报告
2、第5周（2022.3.21-3.27）
